银行私域转型如何做好长尾客户的精细化运营

编辑导语:私域运营的有效运作，可以帮助企业留住更多用户，从而帮助营收增长，促进利润收入。银行要想做好私域运营，需要抓住长尾客户群，减少客户流失。那么，银行应该如何做好长尾客户的运营呢？本文作者进行了解读，一起来看看吧。01到现在已经更新两个多月了。除了真的很忙，我也有点懒，拖延症升级了。继上一篇文章之后，本文将更新银行私域转型系列的上一篇文章——《银行私域转型，如何做好长尾客户的精细化运营》。从开始接触银行理财，不难发现，目前银行的一个普遍需求点就是通过网点的长期经营，积累了大量的长尾中小客户，但由于银行客户经理的人力配置，没有时间维护这些客户，最终导致客户流失。从客户的角度来说，银行不缺客户。基本上省内每个省分行的客户量都能达到上亿。但为什么他们也需要转型业务，寻求增长的突破？原因是很多客户刚在银行开户，或者原本在银行有一定的资产，最后客户在慢慢转移资产。这种现象导致了目前银行的一大痛点——如何提高长尾客户群。无论从国有银行、股份制银行还是城商行，都存在其银行的产品更加同质化的现象。对于客户来说，选择哪家银行没有太大区别，更多的是体验产品的服务。当然，每个银行可能会因为一些不同的政策，在一些产品的利率上有一些细微的差别，但通常这种差别不会太大。对于银行来说，长尾客户群是其客户中最重要的部分。除了部分高端客户，银行会配备专属的个人客户顾问，部分资产在中下层的客户基本处于无维护状态。但长期无人值守户，客户在银行的资产不高，导致客户使用这张银行卡的频率越来越低，最终成为客户流失，这其实是长尾客户末端的普遍现象。从我目前交易的一些银行案例来看，对于一些国有分行来说，其长尾客户通常在几百万以上，有的甚至达到上千万。由此也可以看出长尾客户在银行客户中所占的比重有多大，这也是银行急需提升长尾客户资产的原因。随着企业微信私域概念的爆发，从去年开始，银行开始专注于如何利用线上营销工具，通过线上转型来维护客户，企业微信无疑成为了一个热门的首选工具方向。站在银行的角度，如何维护长尾客户群，提高资产，首要关注的是如何先把客户储存在客户经理手里。目前银行触达客户添加微信最重要的途径之一就是外呼，这是银行或其他行人不可忽视的重要渠道。当然，这也和客户群的一个画像有关。如果是针对一些泛滥的，外呼可能效率低，人力成本高，但是对于银行客户来说，每一个客户都是潜在用户，而且由于后期需要做好客户维护，所以通过外呼和微添加也是一种触达客户的形式，而在众多添加客户微信的方式中，外呼和微添加也是一种相对较高的转化方式。调查数据显示，目前很多银行通过外呼加客户微信的平均转化率为5-10%，但这个转化率数据还有很大的提升空间。从我目前项目的数据来看，通过前期一系列的磨合和迭代，现阶段能说外呼的转化数据已经达到40-50%以上，有的甚至更高。当然，除了话术的更新，也不仅仅是靠话术就可以实现这种转化数据，比如客户画像的筛选，外呼人员的激励考核等等。也是客户画像筛选中特别重要的操作。对于银行来说，不缺客户，自然也不缺客户线索。所以不需要太担心出站数据的数量。毕竟银行即使需要维护长尾客户，人力也是有限的，不可能把全辖客户都加到企业。如果一个客户经理可以在线维护到5000到10000，因此，在添加项目的前期，需要分析日常的客户维度数据，比如转化数据。我们可以用几周或者几个月的时间来分析整体的数据，最终找出哪个阶段的客户画像转化最大，然后就可以在这个阶段集中精力打电话给客户群。比如55岁以上，这些客户对电子设备的理解可能有点落后，习惯去网点办理业务。他自然对一个线上微信增加的服务不是很感兴趣。再者，比如一些资产非常低的客户，比如只有一块钱的，其实在一些大银行很多情况下都是存在的，因为有时候银行会和一些公司或者学校合作开卡，用户当时开卡之后并不会使用，根本不会做什么，只是为了应付当时的某个线下任务。这类客户群在微信添加和转化上可能没有太大反差，但是因为没有资产运营，所以后期会提升客户群的资产。在整个客户画像筛选上，还有很多条件可以做一些筛选，但是整体分类可以从客户年龄、资产数据等方面来做，这里就不继续细说了。有兴趣的朋友可以和我微信交流。那么我们在添加客户的时候，如何进行后续的客户维护和客户群的精细化运营呢？这里需要使用微信(企微)标签，通过企微的客户营销工具来辅助我们进行客户定位营销，这也是我想分享给大家的。在两家国有分行交易后，我发现其实银行的客户画像差别不大，所以其实我们在给客户贴标签的时候，其实是可以做一些参考和借鉴的。当然，要给客户贴标签，首先需要调查银行客户的标签范围，比如年龄、资产额度、产品需求等。，把这些具体的标签整理组合起来做一个清单，然后我们只需要根据清单上的标签组给客户贴标签。下面是我们当时调查的客户画像列表，可以贴上标签:当然是栏目的收藏库。其实我们在给客户贴标签的时候还是要从中挑出一些合适的标签。比如我们用的最多的是用户需求和理财产品意向，那么我们就可以根据这两个大规模的标签群来为客户划分标签。项目刚开始的时候，一般来说银行客户经理的人手是有限的，面对的客户也确实是百万量级的，所以会出现一个客户经理需要加到几千甚至上万个客户的微信，同时做好线上维护的情况。一旦客户数量过多，如果我们在微信上没有一套规范的客户笔记，很容易导致客户信息混乱，客户经理也不知道哪个微信对应哪个客户，更不用说后续的客户群精准营销。所以除了在标签上划分客户，还需要对每个客户的微信做微信评论，这也需要一定的参考方向。比如我们想通过微信做好线上客户维护，客户添加后，肯定要经常和他有一些互动，而且这个互动不是说想到就能达到，或者每天都能达到。所以在这个备注中，我们可以给客户添加微信的时间进行备注，通过备注可以判断第二次到达客户的时间和频率。那如何给客户设置后续联系时间规则呢？目前我们项目普遍执行的客户联系时间规则是3天，7-10天；比如客户第一次添加后，我们可以三天后回访客户。回访的原因可以是产品的使用，也可以是其他原因。第三次联系时间可以放在一周到10天左右的区间内。在此期间，如果客户不积极互动，我们可以继续进行另一次进度回访，通过上次回访的内容进行反馈。当然，除了这些主动接触，对于一些优质客户和有明确需求的客户，其实对他来说，他也需要这样一个线上服务，也可以节省他的时间。所以，其实在我跑的项目中，我们维护微信一定时间后，客户对我们有了很深的印象，有了一定的信任，会主动过来咨询一些产品业务。这个时候他会和客户一起做。说起微信，我们经常会用到另一个功能，那就是朋友圈，这也是一个非常重要的宣传渠道。无论是银行还是其他行业，我们都知道，做微信营销，首先需要做好专业ip的设置。尤其是对于银行这样的特殊行业，更需要客户经理经营好朋友圈，通过一些专业形象的背书，让客户信任我们，从而增强信任。Ps:由于企业微朋友圈和微信朋友圈的发布规则会有一些细微的差别，这里我们就讲讲部分客户是如何基于个人微信朋友圈运营打造IP的。对于刚开始的新号，套路信息就是你的头像、背景、昵称、签名等信息，这是你一开始就需要做好的几件事。建议是，像大头照、背景之类的东西，在线内实景拍摄，大头照以影像为主，会更真实。在初步的框架搭建好之后，后面需要做的就是在朋友圈填充我们的专业内容，也就是我们朋友圈的更新内容和频率。在整个朋友圈的标准化过程中，不一定是这家银行的全部产品内容。这样的话，就会显得这个微信号太营销了。客户来了看到你的朋友圈全是广告，就算加了也会直接屏蔽。我们的目的是做好客户微信，提高客户与我们客户经理的互动和粘性，所以如何通过朋友圈激发与客户的互动是关键。所以我们在要求客户经理经营朋友圈的时候，会要求他发一些多元化的内容，比如日常生活、美食、会议等等，这样会让这个微信号更加真实。同时我们也会让客户经理穿插一些日常的培训和行业内的工作，这样也会提高客户对我们客户经理的信任度，增强专业背书。在使用朋友圈时，我们的主要目的是能够与客户互动，增加接触到客户的机会。如前所述，客户经理如何通过微信私聊接触客户，有一个标准化的法律。也是通过朋友圈增加与客户互动的机会。我们会经常设计一些小游戏活动，通过客户经理的朋友圈参与。比如每周会让客户经理在朋友圈发布一些质疑内容，可以是教育类的，也可以是手机银行类的产品，然后客户会在评论下留言，根据中奖规则，我们会和客户私聊，进行权益分配。但需要注意的是，这个内容肯定是在客户参与门槛不是很高的情况下，否则活动的参与数据会大打折扣。如果用这个问答活动的内容，一般会把答案做成abc，客户可以直接选择。因为朋友圈不像社区，社区可以在每次做一个活动的时候，通过群公告和一些活跃气氛的操作，让群里的人及时看到这个活动。所以为了提高这个活动的参与率，让更多的客户进入客户经理的朋友圈进行互动，我们会要求客户经理在每次活动前后给一些优质的活跃客户发一定数量的群。同时，客户经理实际上也达到了与客户互动的目的。在设计活动以及如何配合手机银行产品活动促进资产升级方面，其实有一些细节是需要注意的，比如内容和产品的结合，如何通过回答引导客户开通手机银行来提高月活动。考虑到内容较长，本文只和大家分享一些操作方向。从整体背景出发，回到主题，如何做好银行长尾客户的精细化运营，借用线上平台微信的载体，其实就是建立一种与客户即时、灵活的沟通方式。客户经理可以通过微信与客户达成一个产品。在维护过程中，他们不断向客户传达银行的产品理念。同时，他们在一些特定的时间段，比如节日、客户生日等，与客户进行互动，从而增进与客户的一种信任，让客户感受到我行的一种服务体验。在客户方面，通过我们提供的一个在线服务，当他需要银行产品时，可以及时通过微信进行1v1的咨询和了解，节省了他的时间和一个去网点的效率；同时，我们会经常在朋友圈推广手机银行的一些福利活动，包括策划一系列互动活动，增强客户经理与客户的互动。对于客户来说，线上不仅可以提高一个业务的效率，还可以及时了解银行的一些福利活动，包括这些针对微信客户的互动权益。长期持续经营，客户对银行的客户经理也有一定的信任，对产品也有一定的了解。当他需要的时候，自然会优先考虑熟悉度较高的银行产品。虽然经营长尾客户群很难，尤其是银行这类基数非常大，产品同质化严重的产品，但如何提升客户服务体验，帮助网点客户经理快速触达客户，成为整个市场突破的关键点。#专栏作家#刘志行，微信微信官方账号:LZX的学习笔记，人人都是产品经理专栏作家。95后互联网人，专注社区/产品成长。本文原载于《人人都是产品经理》。未经许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于CC0协议。