保险思维用户18 (3)罗胖为什么说保险持续赢得客户的尊重？
"保险考验的是不断赢得客户尊重的能力."
是的，这句话也是罗胖说的。这句话包括上节课提到的私域流量运营，保险概率思维中提到的持续复利对抗短期波动的概率(4)复利的价值在于对抗失误的概率，梁宁产品思维中提到的利用交互的能力，在连接和迭代中加深与用户的关系，从而给予用户确定性依赖。
？上面这句话我们都能注意到的是赢得客户的尊重，但最难的一点“可持续性”往往是最容易被忽略的。可持续性意味着持续性、长周期、高投入。罗胖提到一个有趣的现象。他的保险代理人经常在朋友圈为APP代言。同样，所有的客户，她都是这个态度，谁的公司，谁的家，但凡值得推广的，都是朋友圈里最有活力的东西。她告诉罗胖，“介绍她的客户以及客户之间的合作，对她来说是一项非常重要的工作。我问她为什么。她说那是你说的原因。她清楚地意识到，她的未来不在于负责保险业务，而在于对相信她的那群人负责。”
？这还没有结束。在接下来的2021的大年三十，他因为某保险公司的赞助，干脆替保险代理人代言。他直接说:“保险是终身服务，是终身的、踏实的感觉。”我们不否认，罗老师对保险的背书，并不是简单的说保险有多好，而是他对保险持续服务客户的思维的诠释，我们可以参考。
向用户学习，表达连接和迭代
？首先我要说明的是，一般的营销理论似乎是满足用户需求的黄金法则。我这里说的是向用户学习。有什么区别？在我看来，用户需求很容易被误解。“满足用户需求”这个口号的前提是:公司真的了解用户的真实需求吗？或者说，用户给我们的反馈真的是他们想要的吗？答案是不一定。比如福特产品经理曾经问过用户:你还想要什么？用户:我想要一匹更快的马。福特产品经理:你为什么想要一匹更快的马？用户:因为我想更快的节省时间。福特产品经理:我做了一个叫车的东西。它比马快得多。
我们提到保险公司因为经营风险更倾向于风险延迟。这意味着保险产品不会盲目迎合客户的需求。由于保险需要聚集大量同质风险，保险产品给出的保险条款往往是固定的，甚至固定到让人觉得死板。他不保证他免责范围的内容，即使你交了再多的保费(有些免赔额条款是解决了的，比如车险中的免赔额条款)。
？保险不会从产品的角度“跪”用户，但不代表保险没有创新。当你关注健康险产品时，很容易发现，几乎每年保险公司续保时，都会让用户选择原计划或新计划。新计划有什么不同？覆盖面更精准，比如增加了十几类原本不在清单上的疾病；更多附加保障，如特殊医疗、重离子防护等；更丰富的权益，如绿色就医、专家预约、医生陪护等等。这些都是保险不断更新迭代的体现。
？互联网和大数据时代，创新保险产品的场景层出不穷。我们一直在引用退货险和航班延误险的案例。这是客户对保险的需求吗？显然不是，客户真正想要的是最好不要退单，最好不要拖延。保险对上述客户需求无能为力，但通过互联网数据，保险改变了自己的存在方式。买家可能不是顾客本人，也可能是店铺商家、航空公司、机票代理商，甚至信用卡发卡机构。这就要追溯到上面提到的“在连接和迭代中加深与用户的关系，从而给予用户确定性的依赖”。
？从上面可以看出，一般情况下，客户很难说我对保险有需求。就算有需求，保险公司也要抓紧时间权衡:你是不是有问题，想敲我竹杠？但是，保险也在研究用户的需求。你对你买的东西不满意。退货不是你的责任，但是你要自己承担快递费用。太不像话了！我们做什么呢联系商家，让他给你一份退货险。羊毛出在猪身上，这是双赢的结果！保险公司怎么保证不赔钱？有人恶意刷单怎么办？连接平台，根据平台监控的各商家的订单数据和退货数据，动态调整各商家的溢价水平。这样不仅保险公司不会亏损，各商家也要注意控制自己的产品质量和服务水平，从而降低客户的退款率。而且运费险低的店会增加顾客的信任感！在不断连接迭代的过程中，与用户的关系越来越深。
好了，这次谈话，我给大家分享的保险思维是如何持续赢得客户的尊重和信任的。这就是用户思维模块的全部内容。本次讲座的互动问题是:你用过最久的商业品牌是什么(注意不是国家电网或中国石化等公用事业的品牌)？是什么让你选择一直用它而不是其他竞品品牌？欢迎在留言区与我互动。
《保险思维18讲座》由魏冉工场出品。
君子应该在灾难发生前未雨绸缪。
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最后一讲:保险思维的使用者(2)买保单是付费的私人领域。
下一讲:保险思维的体系(1)保险如何决定不确定性？