医疗美容服务、网络游戏、成人教育成为投诉热点？
深圳市、区* * *消委会受理消费者投诉63230件，总投诉量60125件，同比增长5.16%，挽回消费者经济损失2947.28万元。
报告显示，前三季度，消费者投诉和纠纷主要集中在预付费消费退款难、免费赠品渠道深、成人教育培训售后不畅、未成年人网络游戏消费纠纷多等方面。
从投诉行业来看，网络和通信服务业的投诉最为突出，为21562，占比44.25%；教育培训7414件，排名第二，占比15+0%。
其中，游戏未成年消费投诉占互联网和通信服务投诉的20.19%；学历提升类投诉占教育培训类投诉的27.26%。
从投诉性质来看，* * *前三季度共收到合同投诉32387件，占投诉总量的66.46%。消费者投诉主要是合同违约和合同霸王条款，如停业/跑路、不退款、退款手续费高、未按合同约定提供商品/服务等。
关注投诉热点
投诉数据显示，由于商家拥有不同的消费者，部分行业的消费群体特征尤为明显。比如女性在医疗美容服务中体验针对未成年人的促销活动和网络游戏，容易产生消费纠纷。
前三季度四大投诉热点集中在三大消费群体的踩踏现象。
(一)预付式消费合同难退
为了吸引消费者，美容美发、健身、医疗等服务商家纷纷推出预付费优惠活动。然而，由于疫情、企业管理不善等因素，预付式消费合同的履行受到阻碍，导致退款纠纷层出不穷。
(2)免费的礼物掩盖不了路的深浅。
一些商家在老年人活动中心、广场公园、居民区、商业街等人员密集场所，以免费赠送、免费体验、优惠购买为噱头，推出学习机、小家电等“免费”商品，吸引了老年人的眼球。在有关方面之后，
关于成人教育和培训的投诉继续增加。
在校外培训投诉量大幅减少的同时，成人培训投诉量却持续增加。消费者主要反映培训机构虚假宣传、课程质量差、退款难、关闭等问题。
一些培训机构利用老年人、残疾人想增加收入的心理，谎称学习课程会挣钱，拿到证书，吸引消费者购买课程。
(四)未成年人网络游戏消费纠纷较多。
未成年人网游充值问题仍是主要投诉热点。未成年人可以用父母的手机、身份证等信息注册游戏账号进行网络充值消费，然后在举证阶段证明实际充值人不是成年人而是未成年人。
典型案例分析
(1)九价疫苗无法接种，退款受阻。
典型案例:消费者反映某信息公司一次性支付6800元注射3针HPV疫苗。商家公示付款后，特殊情况下可以退还未接种疫苗费用。
在准备第二次接种时，消费者反映接种地点在风险区域，无法进行。根据特殊情况，消费者要求不要接种第二针和第三针，但被消费者消极处理。
案例分析:本案为服务合同纠纷。
消费者购买了三瓶人乳头瘤病毒预防接种服务后，由于疫情原因，剩余两三瓶疫苗无法接种，因不可抗力导致合同无法继续履行。
《民法典》第563条、第590条规定，因不可抗力不能履行合同的，免除因不可抗力的影响而产生的部分或者全部责任。
如因不可抗力不能实现合同目的，可终止合同。
(二)老年人免费领取学习机费。
典型案例:某公司销售人员在商场一楼临时摊位免费宣传学习机，付款需要体现诚意。定金可以以后返还。
消费者在现场看到多人“成功退款”，被劝说支付2999元，但支付后销售人员以各种理由推迟退款。
案例回顾:本案是一起买卖合同纠纷。
经营者在销售方式上存在以虚假意思诱导消费者消费的行为。
根据《民法典》第146条的规定，行为人与对方出于虚假意思实施的民事法律行为无效。
《民法典》第一百四十八条规定:“一方采取欺诈手段，对方在违背真实意思的情况下实施民事法律行为的，被欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。
本案中，消费者花钱购买学习机的真诚行为是不真实的，其初衷是免费获得学习机。
在商家通过欺诈手段达成交易的情况下，消费者可以请求取消交易。
(3)老年人听偏心课不成功。
典型案例:看了几个平台——公司学院的宣传，消费者通过申请讲师课程，轻松月入万元。
基于对名人宣传的信任和对课程更换的期待，很多老年消费者报名成为学生。
然而半年过去了，大部分同学都没有改变。
案例分析:本案为营利性非学历教育服务纠纷。
有些培训机构在前期宣传中利用“名人效应”，但消费者接受服务后，并不能达到宣传中所说的实现效果。
《消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
因此，经营者在广告中标明服务质量的，应当保证所提供服务的实际质量与标明的质量一致。
这种情况下的消费者可以通过法律途径要求经营者承担赔偿责任。
(四)未成年人网络游戏充值难以确定。
典型案例:消费者投诉儿童(8岁以下)在父母不知情的情况下充值某游戏，应商家要求提供证明材料，但账号不符合未成年人基本工作习惯、游戏行为特征及未成年人及监护人行为特征，拒绝退款。
消费者解释，孩子沉迷游戏，有独立的IPAD，有条件在非常规时间玩游戏，上学时间有假期记录，商家认为不合理。
案例回顾:《民法》第二十条规定:“不满八周岁的未成年人是无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。”第一百四十四条规定:“无民事行为能力人实施的民事法律行为无效。”
因此，无民事行为能力人(未满八周岁)订立的游戏充值合同应当无效。
未成年人的法定代理人或者监护人提出游戏充值退款问题的，游戏运营者应当退还未成年人充值的款项。
监护人应当提供充值由未成年人完成的证明，并提供证明材料。
关于消费者权益保护的提案
(1)合同无法履行时，请及时传达维权。
消费者在购买商品或服务前，应仔细了解合同中的注意事项，尤其是退款和违约条款。
发生不可抗力时，消费者应当及时告知经营者，减少可能给经营者造成的损失，并在合理期限内提供证明，更好地维护自身合法权益。
)2)免费赠品背后，请警惕营销陷阱。
消费者尤其是老年人要警惕经营者宣传的免费体验、免费赠送、免费讲座、亲情营销等手段，警惕声称免费、提前付费的营销手段。
同时，消费者发现经营者有虚假宣传等违法行为的，应当保留消费凭证，及时举报，维护自身合法权益。
(C)请在选择培训课程时确定宣传效果。
建议消费者理性看待培训机构在广告中的陈述和承诺。为了避免出现问题，消费者在签订培训合同时，一定要仔细研究合同条款，对培训内容、质量承诺、培训期限、费用金额、退款标准和方式等逐一审核确认，并索要正规发票或发票。
妥善保管合同文本、票据等资料，作为维权凭证。
消费者在消费过程中要保持冷静和警惕，进一步了解后再做决定，必要时运用法律武器维护自己的合法权益。
(四)网络游戏环境，请加强引导和教育。
通常游戏厂商会在游戏充值时发送大量确认信息确认交易，但未成年人在没有监护人监督的情况下高价充值也是有可能的。
建议游戏平台认真履行社会责任，加强行业自律。家长可以加强对未成年人的引导和教育，构建健康文明的网络环境。
邓冯雷
作者冯雷
来自南方新闻传媒集团南方客户端
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