田峰、商汤:“AI数字人”正在重构金融服务和技术的新知识。

在人工智能时代，通过数字世界影响现实世界，实现生产力的提高和生产资料的变革，已经成为未来的发展趋势和时代潮流。这个时代，人类利用人工智能实现各行各业的生产，同时将劳动生产资料转化为数据。

图:智能互联网“四新”范式

随着时代的变迁，从信息互联网到移动互联网，再到智能互联网，出现了四种新范式。每一代的生产力都是由不同的基础设施、不同的终端、不同的交互方式和服务带来的，统称为新基础设施+新终端+新交互+新服务。对比移动互联网和智能互联网的区别，在基础设施层面，云计算的中心正在上升为智能计算等超级计算中心；终端层面，包括手机、平板等摄像头在内的传感终端成为智能汽车、AR/VR混合现实设备；在交互方式层面，通过触摸屏的人机交互已经上升到通过手势识别和手势识别的包括传感器的交互方式。在新的服务层面，位置相关的移动互联网已经上升为空间相关的产业元宇宙应用。

图:智能产业的“四新”驱动力

“四新”可以概括为为AI定义一切，为AI定义空间。围绕“四大创新”，除了内环产业的驱动力，外环技术还有三大驱动力，即算法、计算力、数据成本持续下降，效率持续提升，不断带来科技创新的红利。

进入智能互联网时代后，AI数字人已经成为实体行业生产力的代表。按照拟人化和生产自动化两个维度，AI数字人可以分为五个等级:L1-L5: L1主要是手工制作；L2水平依靠动态捕捉设备收集人们的口型、微表情和身体动作。L3级已经可以通过AI算法驱动口型、表情、肢体动作；L4水平不仅在理解智能上逐渐接近真人的水平，而且可以在大多数场景下进行智能交互。同时，由于AI算法在生产过程中的深度融合(AIGC)，数字人的生产效率也得到了大幅提升。L5级数字人可以处理全球性、普遍性的问题，实现全智能交互。我们相信，只有达到L4级及以上的数字人，才能真正进入各行各业，成为实体企业的生产力。

如今金融业进入元宇宙时代，也面临着不同的挑战。第一个挑战是客户发生了变化:从传统的线下普通金融客户到MZ时代，年轻人(1980-2005出生的两代人)和中年人更青睐线上高科技服务；第二个挑战是金融行业的明星代言:金融产品的网络营销管理办法禁止明星代言金融行业，数字人代言金融产品成了最好的替代品；第三个挑战是服务媒体的升级:在元宇宙时代，银行需要更多的高科技服务来吸引MZ时代的客户。

此外，进入元宇宙时代后，金融行业的线上互动模式和线下场景都发生了变化。在线交互模式下，服务入口复杂:金融类APP通常开发较早，随着业务的发展，功能不断叠加，导致业务入口隐藏，急需改革提高适用性；服务等待时间长:在线客服无法准确定位客户问题，接入困难，人工转接等待时间过长。迫切需要引入AI技术，优化客服业务流程。线下场景下，服务个性化较少:线下网点普遍一体化、轻型化、智能化，减少网点员工数量，减少网点柜台数量，增加智能机具配置；客户管控困难:由于网点员工数量有限，容易为非“三合一”业务提供服务，智能机具操作无指导，导致客户不满。

针对超宇宙时代金融行业存在的问题，我们提出以下四个场景来帮助解决这些问题。

场景一:线上场景“银行元宇宙营业厅”。让消费者以虚拟头像的形式像游戏一样进入虚拟银行空间。同时，虚拟银行空间可以由消费者设计，但他们办理的业务仍然是真实的业务。

消费者以数字化身的形式进入元宇宙的会议室，同时可以在虚拟环境中模拟真实的眼神交流或肢体动作，在疫情期间的非接触在线模式下产生亲切的面对面服务感受。此时，银行已经成为金融社会共同体的产物和环境。在这种设计下，银行网点将摆脱线下空间、位置甚至展示品类的限制，在企业宣传和用户发掘上有很大优势。

场景二:财经媒体C端触达，数字人在全媒体“出道”。消费者更喜欢卡通或现实的图像，商汤的数字人在所有媒体上首次亮相。无论是银行、证券、基金、保险通过Tik Tok、Aauto更快的传播，还是通过天猫、淘宝等视频电商，或者通过H5、小程序、视频号，都可以嵌入具有IP属性或者符合自身品牌定位的数字人影像视频，根据文字素材快速生成数字人视频，也可以减少真人拍摄短视频的成本和时间。

场景三:线上APP全程陪同，数码小姐解决问题。理财APP集成了数字人模块，作为在线智能理财助手，增加了在线用户的语音交互方式。数字人可以对金融知识进行专业讲解，智能推荐理财产品，耐心解答步骤和流程，采纳使用APP比较麻烦的建议，做最懂客户的个人理财助手，帮助金融企业在线数字化转型。

场景四:线下网点的数字化员工。应对银行网点的全面、轻量化、智能化转型。可以在网点门口增加一个数字人机，作为网点的数字员工主动接待客户，提供业务指导，窗口叫号，推销产品，等待聊天等服务。

在此基础上，金融数字人显示出其实用价值。一是短期利益:虚拟网点可以作为元宇宙的入口，吸引更多C端流量，成为热门话题；数字人SDK可以降低移动APP改造成本，增加APP的易用性和适应性；数字人智能助理可以减少客服席位和门店人员数量，降低企业人员成本，提高客户满意度。二、长期收益:虚拟网点可以提前为企业布局元宇宙，未来可以将更多的业务场景搬到虚拟空间；数字人代言可以增加品牌的科技感，统一的形象可以加深消费者对品牌的印象；金融NLP知识库不断收集和挖掘客户对品牌的最新需求，逐步形成最懂客户的金融行业专家，从而增加客户粘性。第三，优化服务体验:数字人的统一形象、统一语音，可以解决日常服务中服务标准不一致的问题；在对话过程中，可以构建全景用户画像，实时定位用户核心需求，提炼用户群体特征和喜好，提供个性化对话服务，基于情感分析检测用户情绪，从而及时调整服务策略和营销策略。第四，帮助企业成长:数字人没有劳动合同问题，没有舆论风险，可以24小时值班，有效降低企业人力管理成本；在对话服务过程中，总结问题，分析热点，全面洞察客户心声。

在这个智能互联网时代，AI将渗透到我们生活和工作的各个领域，让“AI数字人”重新定义金融服务行业，期待科技再次在金融行业掀起新的浪潮。

(田峰为商汤智能产业研究院院长，赵为商汤智能产业研究院助理研究员)