游戏呼叫中心
总部设在美国加利福尼亚州沃森维尔的大型划艇零售商――West Marine的业务季节性很强。通常，在夏季的几个月里，公司的销售量会急剧增加，呼叫中心的电话流量也会急剧增加。此外，West Marine寻找专业赛艇用品销售代表的工作将仅限于当地候选人。另外，公司呼叫中心在佛罗里达租的房子也快到期了。这些都让西海洋的管理者有了在家办公的想法。
改变工作方式从玩网络游戏开始。
让他们去打保龄球，这才是西海洋公司应该做的——让销售代表一边打保龄球一边工作。任天堂Wii的创新使用改变了赛艇零售商的工作模式，从中央呼叫中心转变为在家工作的虚拟团队。
一年前，West Marine试图更换旧的ACD(自动呼叫分配)系统。然而，他们面临着极其昂贵的选择，因此该公司不得不开始研究各种其他可能的方法，试图取代他们的两个呼叫中心。该公司负责共享服务的高级主管马特·怀斯(Matt Wise)表示:“连同这个过时的ACD系统，我们还得更新遗留的硬件系统、一个过时的呼叫路由系统和一个即将到期的软件系统。这些加起来成本很高。”
因此，该公司开始寻找其他替代品。在他们最终选择使用LiveOps的产品作为他们在家工作模式的支撑软件之前，他们也考虑过将两个呼叫中心合并为一个或者外包出去。怀斯说:“我们想，为什么我们必须找到一个提供服务的地方？”毕竟我们的产品销售覆盖全国。"
然而，West Marine在做出让销售代表在家工作的决定时需要特别小心。因为他们呼叫中心150销售代表的平均年龄是54岁，显然这些人在互联网环境下无法很好的工作。于是，公司想到了Wii。
为了帮助这些销售代表适应从集中式呼叫中心到家庭办公室的过渡，Wise和呼叫中心经理在办公室安装了一台任天堂Wii游戏机。销售代表需要建立自己的“Wii Mii”，即自己的3D图像，并使用它进入虚拟环境。这些销售代表开始在大屏幕前打高尔夫球和保龄球，而在过去，他们通常面对仪表板来评估他们的表现。
“这是一个破冰行动，让他们适应电子化，”怀斯说。“让他们逐渐适应娱乐，丢掉思想包袱，克服对新技术的恐惧。”
West Marine在两个月前启动了LiveOps系统，当时呼叫中心所在的房子即将到期，还为这些销售代表进行了其他预备培训计划，如“无领导日计划”，并让他们纯粹通过即时通讯(IM)工具或电子邮件进行交流。
"经过先前的铺路工作，一切似乎都很顺利。"怀斯说。
工作方式的改变效果立竿见影，公司节约成本立竿见影。租个呼叫中心的房子，减少日常开支，省了不少钱。而且对于这些销售代表本身来说，也节省了交通和时间的成本，有的以前上班路上要花一个半小时。
在家工作更多的是保持团队意识。
启动该计划时，West Marine为每位销售代表配备了一台电脑，预先配置了所有必需的应用程序和一年的使用权。新的销售代表需要使用他自己的电脑。但这一切都不是一帆风顺的。怀斯说，West Marine不得不面对家庭办公室模式特有的一些技术问题，特别是新销售代表自己的PC，有些可能安装了Vista操作系统。电子教学、培训和电话监听，所有这些都可以远程完成。事实上，加州的办公室只有几个主任，更多的主任也是在家办公。
“更大的挑战是保持团队意识，这是我们一直关注的。”怀斯说，“现在是2009年第三季度。第四节和2010，我们会做一些维护团队意识的事情。这实际上会非常困难。如果我们不合作，我们就会失去在饮水机前一起讨论问题的机会。”
West Marine使用LiveOps程序提供的即时通讯功能，但Wise说:“他们做了一些改变，去掉了那些我们不需要的功能。”
虽然受金融危机影响，公司营业额有所下降，但在经济形势好转时，新制度一定会发挥良好作用。那些前员工一旦知道西海洋现在在家办公，肯定会在旺季再次加入公司。
“幸运的是，一些去年在公司工作的员工听说了在家工作的事情，并开始与我们联系，”怀斯说。“这个团队真的很棒。他们已经开始意识到在家工作的好处，并且知道如何做得更好。销售旺季不用担心临时招聘，因为很多人之前都在公司工作过。”
店员也每周在家工作两天。
现在系统运行了，West Marine可以启动计划，让店里的店员每周做两天客服代表，其他时间在店里工作。公司有4000家零售店，生意一般都是周末来，没有生意的时候让店员一直待在店里没什么意义。通过让店员参与客户服务，West Marine肯定能尝到甜头。而且，店员当然愿意尝试这种新的更自由的工作方式。
“我们需要与每个商店的经理好好谈谈，以确保店员的工作时间和工作质量，”怀斯说。“确实很难，但对公对私都有好处。”从传统呼叫中心到在家工作模式的转变给了西海洋一个重新审视呼叫中心角色的机会，Wise建议其他公司也应该这样做。
“我发现这是一个好机会。我知道我的想法正在改变，这确实是一个思考呼叫中心应该如何运营的好时机，”怀斯说。“从电话排队的安排到如何评估销售代表的表现，一切都需要重新考虑。这是一个重新审视和弥补之前在这方面做得不好的地方的好机会。”