如何提高用户粘性和留存率？改善用户操作的四种方法...

在移动互联网中，有一句话叫做:“一切都是工具”。每个APP都是一个工具，包括娱乐工具、聊天工作、安全工具等等。归根结底，用户和应用之间的交互体验是为了解决用户的某个具体问题而存在的。但是，每个APP的价值真的只能是解决某个/某类问题吗？由于每个app都是在生命周期的开始出现，解决特定的问题，所以只会在特定的场景下使用，离开这个场景，APP就很少会被打开或删除。正因为如此，想要一款APP在商业价值上有所突破，提高用户粘性和留存率是每一个产品经理和设计师都需要关注的话题。当然，APP本身核心场景的功能效率是基础和基础。一、用户粘性和留存(活跃度)的重要性作为拓展产品价值壁垒的突破点，用户粘性和留存(活跃度)的重要性不言而喻。他可以提高用户留存，创造产品生态，增加广告收入，促进企业高估值。随着同质化应用越来越多，竞争越来越激烈，大家早就认识到了在移动互联网上占有一席之地的必要性，用户粘性成为了首先需要攻克的点。互联网产品的盈利往往是后定位的，能带来的收益是未来通过用户服务和运营产生的，而不是像卖线下产品一样做一单，所以没有用户粘性，也没有留存。APP一文不值，既不会给自己带来商业回报，也不会带来投资。增加用户粘性和留存有很多维度，从战略层面，业务层面，也从运营市场层面。我们先看产品本身的维度来理解粘性和留存。第二，粘性和留存比运营和创新更重要。很多人可能会说，要增加产品活跃度，可以通过运营来实现创新。其实在我看来，“留”比“拉”更重要。粘性和留存是指大部分用户在使用产品后会回来，也就是说产品能够持续为用户带来开放价值，无论是实用价值还是娱乐价值。这样表现的用户称为老用户留存。以前的一些运营活动，一般都是通过各种活动来拉新，通过流量成本让更多的人成为新用户。但结合起来，如果产品没有价值，新用户就不能成为老用户，拉新就会变弱。很多数据清楚的表明，留住一个老用户的成本会比获取一个新用户的成本低很多，运营活动是一个高成本的行为。真正输出产品本身的价值，会是一件有利可图的事情。第三，分析产品的能力和根本属性。在设计提高用户粘性和留存率的策略时，我们需要首先了解应用的交互属性及其与用户的关系。在应用能力上，一个应用所能满足的需求是多样的，它能满足单一需求的深度也是不同的。比如社交应用，最浅的是短信APP和电话APP，也是最窄的社交工具。到现在，体验变得多元化、多维化，社交方式包括语音、视频、* * * *分享位置，甚至“表情包都是相互的”。从信息交互的角度来看，应用程序可以分为两类，双向信息交互和单向信息交互。双向信息交互是指应用为用户提供工具，用户也会向应用提供信息反馈，比如照片编辑、视频编辑、文章排版等。这种应用程序具有工具内容的天然潜力，可以进一步考虑价值扩展。对应双向信息交互，单向一般是指用户只使用没有反馈的工具，如天气查询、地图、安全等。双向信息交互的应用可以从内容上突破价值壁垒，单向信息交互只能通过乐趣增加与用户的交流，转化为内容社交。综上所述，所以在制定应用留存策略时，我们应该从几个维度入手。核心功能是关注用户的场景行为，发现新老用户、非活跃用户和活跃用户的行为差异，挖掘出真正影响留存的因素。在功能和体验拓展方面，可以拓展需求池，即在满足核心场景的情况下，找到联动场景的需求；还可以深入挖掘原有的功能模块，探索体验的多样化、多维化。从信息交互的角度来说，工具的内容和社交都是留存的好选择。1.通过数据或用户访谈分析活跃用户和非活跃用户的行为特征，找到“产品功能点-用户行为特征-用户留存/活跃度”的正相关关系。当正相关度较高时，可以找到正在影响活跃度的行为特征和产品功能点，进而简化功能，提高曝光度和前置信息，可以提高用户活跃度的转化。理论上，在做产品规划时，需要确定购买点的所有数据，以便于后期分析用户与APP的所有交互行为，而这种分析会帮助产品/设计师发现用户的留存问题。一般在找到影响留存的关键指标后，可以用A/Btest做进一步验证，看这些关键因素是否能有效影响用户注意力和用户留存。2.扩大需求池，延伸服务价值链。扩大需求池不是说随意在应用中添加功能，市场/竞品有什么功能我就添加什么功能。APP是因为需求而产生的，是为了解决这种刚性需求而存在的。正是这种刚性需求场景，会带来100%的用户活跃度，所以在此基础上，我们可以去探索相关的场景，甚至替换同领域已经被满足的类似需求。相关场景中需要注意的一点是，可以引发用户的场景联想。比如外卖APP延伸出来的跑腿服务，很容易让人记住。比如地图APP延伸了打车功能，这也是对自身服务设计链条的补充。拓展性，符合用户心理预期，易记联想。需求池扩大，应用能满足的需求越多，用户打开的次数和时间就越多。3.有趣的场景工具可以用来深入探索单个场景的功能，可以往好玩的方向去思考。趣味性工具的设计策略一般用于需求单调、信息交互频率低的功能模块。增加有趣的交互是为了打破用户和应用之间单向信息交互的壁垒，让交互上来。这里可以引入用户成长系统的思路，比如通过一些超快的游戏与用户交流，积累积分，将体验结果打包，吸引用户下次来玩或分享。比如美团里有趣的游戏设计《袋鼠快跑》，既有趣又实用:好玩还能增加用户对这款应用的“场景印象”，是用户活下去的有力保障。下次遇到类似场景，用户可以主动记住这个功能。4.产品的生态内容对于那些具有自然内容积累和双向信息交互的应用，内容是最好的选择。内容其实是社交的另一种体现，相当于一个连接人与人的信息工具。比如用户如果只是为了美颜而使用超级APP美图秀秀，很可能只会在外出拍照时使用更多，所以总需求有一定的瓶颈。而美图秀秀具有大量用户输入信息的特点。这时候可以考虑价值拓展和基于内容的价值输出。内容从美妆护肤修图开始，教育用户熟悉这个领域，与用户一起成长，形成粘性。其实在内容/社交上有一个很好的突破点，就是周/月报，甚至是之前支付宝点燃的年账单(年报)，让与用户本身密切相关的内容自然成为最有吸引力的无障碍流量。一个转折点。综上所述，对于一款需要提高用户粘性、留存率、活跃度的APP，可以从APP的属性入手，做好核心价值的体验设计，然后从需求池的拓展、核心功能的趣味化、生态内容的应用三个维度进行突破，最终延伸和拓展产品的价值，达到商业目的。我们可以把用户运营系统看成一棵枝叶散乱的大树，它的每一部分都为这棵大树提供了必要的“光合作用”，也就是营养的输入，以维持这棵大树的正常生命运转。当我们开始运营一个产品的时候，需要提前制定一些用户运营规则文档。包括组织运作的所有文件化的运作规则，完成目标的相应组织集合，以及与之相关的外部接口，是一个完整的流程体系，从有相应规则的流程打磨的输入，到组织存在的输出，保证了组织的延续和发展，更好地使工作有章可循。完善用户运营体系的四个途径:一是建立用户信息系统。这里的用户信息是一个很大的概念。从营销开始，用户的来源，用户的目的，用户的基本信息(年龄，性别，地域等。)以及用户的消费信息需要整理。用户的来源不仅可以看到你的活动和投放渠道是否达到了预期的效果，对于通过这个渠道来的用户，你可以清楚的了解这个用户喜欢什么样的活动或者对什么关键词感兴趣，从而形成转化。如果利用好用户的基础信息，你现有用户的复购能力可以大大提高，转化成本可以降低，用户间口碑传播的效果也可以提高。用户基本信息是一座取之不尽的宝库。随着互联网技术的迭代，我们可以逐渐挖掘出用户信息的冰山一角。二、用户评级体系的建立无论你的互联网平台是通过内容还是产品来实现，用户都是根本。给用户不同的权利和服务，可以让用户对你的产品更加忠诚。用户等级的建立，是人们攀比心理的一种需求，或者说是用户希望获得更高层次服务的一种需求。更多的，是增强用户对你产品的认可。如果一个低等级的用户认可你的产品，他会尽力满足提升等级的所有要求。建立用户层级，首先需要根据产品制定用户在不同层级可以获得的权益。就像游戏一样，高等级玩家在攻击力、防御力、血量上都会比低等级玩家有一定的优势。用户发现这种优势差异后，会努力完成你设定的任务或阈值，提高自己的水平。那么用户运营者可以根据用户的不同层次，制定不同的升级策略和活动，让用户活跃起来。这时候运营商心里应该很清楚。你想从不同层次的用户那里得到什么？是为了带来更多的利益吗？还是能帮你管理？还是提供内容？三、建立用户激励制度为什么要建立用户激励制度？我觉得这个问题不难回答。作为用户运营者，你不希望看到你的用户一次只完成一次消费或者发布内容。我们的高成本吸引了一个新用户来完成第一笔交易或者内容输出，我们必须让这个用户继续为自己做贡献。用户每多做一次贡献，你的新客户成本就会降低一点。你的动机一定是让用户有贡献或者付出的欲望，所以你要从用户需求的本质出发，制定你的动机体系。1.用户定位我们在职场中最常看到的公司激励有两种。一个是对销售的激励，也就是奖金。如果没有销售交易，会有相应的佣金比例。这是最简单的激励。现在很多公司已经把销售的提成做成一个复杂完善的体系。把奖金提成分成几个阶段，比如:单笔销售654.38+0万元和654.38+0万元，提成比例不同。如果月度、季度或年度业绩654.38+0万、654.38+0万或654.38+0万，就会有额外的提成，这样销售人员就一直受到提成比例的影响。为了另一个是人力资源经常使用的激励措施，即招聘介绍奖励。公司招聘合适的人员一直是个大问题。即使HR有三头六臂，也很难招到符合各个岗位职能的人员。因为最重要的瓶颈是HR无法掌握其他部门的工作内容和专业知识。如果一个HR懂开发，会画原型，左边会运营，右边会卖产品，前面会设计，然后算账本，请介绍这个人给我。HR可以通过一个简单的激励来避免这个瓶颈，把事情简单化。通过对不同部门的在职人员、技术人员、操作人员的介绍，同一部门的人最了解该岗位所需要的能力。HR需要做的就是对应聘者本人进行面试，了解他们需要了解的内容。我们共同的加分只是冰山一角。对于不同的产品，并不是每种激励方式都是一样的。我们需要根据产品定位和业务的不同，从用户的角度来解决用户需求的差异。真正的用户激励方式在同一个方案的实施中可能不尽相同，但是对于如何解决用户激励问题还是有一些思路的。在做用户定位之前，一定要明确，定位用户的目的是什么？目的是激励用户，避免其他用户的负面行为给产品带来毁灭性的灾难。比如游戏产品王者荣耀，不仅鼓励付费用户继续付费，还设计了不同的收费类别。比如皮肤，独特的英雄奖励，道具等。，也引导不花钱的玩家尽快成为付费用户，让不花钱的用户成为付费用户，把握用户的虚荣心和优越感。为了比别人的皮肤好看，为了和其他用户的英雄不一样，为了在游戏中取得好的战绩，王者荣耀团队可以说是把用户激励的方式做到了极致。用户的定位，其实就是为产品用户分类做一个用户维度的画像。对于我们自己的产品来说，什么样的用户能够正确的推动产品前进，他们在产品中处于什么样的位置，能够给产品带来什么样的价值，定义不同的用户定位。我们在构建用户激励体系的时候，可以更准确地切入重点。2.什么样的用户在用户定位后，才能被激励去站在产品的角度思考产品的商业模式的核心价值。分析用户可以采取什么行动来为产品提供价值。这些用户需要被激励吗？哪些用户的行为对产品是有害的，需要对这些用户进行惩罚或优化。所以，激励体系不能一味的奖励用户，也要惩罚对产品造成不好影响的用户。比如今日头条就有明确的奖惩措施，即不定期对涉嫌抄袭的内容的头条号进行公示，处罚结果要么封禁，要么封杀；此外，原创度高的头条内容会推送给大量用户，阅读量每达到一个阶段，就可以获得相应金额的奖励。其实这是鼓励大家继续原创。一方面会避免抄袭对原创者的影响。大家一定还记得百度上很多歌手和音乐人的骚动以及一些音乐产品平台和盗版音像制品。盗版抄袭的内容，很大程度上是对原创者的心理打击。另一方面，对于原创者的肯定，如果原创内容高，今日头条会展示给很多在线用户，从而增加阅读量，这意味着原创者可以获得一定程度的现金奖励。3.如何激励用户才能对产品有利？我们经常会有用户行为约束，等级，积分，物质奖励或者现金奖励。针对自己的产品，需要思考人性。用户更看重虚荣和兴趣的什么？用户对说话的约束和水平的偏好是谁？这里不得不提一下人性，哪些方面我们可以利用:色欲、贪婪、懒惰、虚荣、傲慢、窥探等等。根据不同的人性特点，可以制定不同的用户激励方案。这第三个方面是实施中非常重要的一步。只有充分认识到产品与用户的关系，才能准确制定激励制度。无论用户是需要精神上的满足，物质上的满足，还是对产品的依赖，我们都可以做一个完善的用户激励体系。用户激励体系的建立不是一个运营部门能做出来的。它不仅需要产品的工作，还需要运营各部分的配合。在构建了整个产品的定位、策划、执行、数据收集、优化改进等每一个环节的用户激励体系后，就可以形成一个闭环，不断优化和完善这个体系。激励体系可以从用户注册的第一步开始渗透。外卖配送软件，新注册用户首单可享受免配送费，之后每笔交易可获得随机价格的现金券。这样用户就会知道每次下单都会有折扣。虽然金额是随机的，用户不会在意金额，但会在意每次不同价格的惊喜。天猫时不时发优惠券，让用户一次次疯狂。其实最直接的激励方式就是这种财务刺激，这也是这类产品以此作为激励的一种方式。但是，对于激励制度来说，这种方法应该是全面的。如果做满减活动，一定要算好价格。比如你的平台产品都是39元、49元、59元的价位。那么我建议的方法就是降价199元，299元或者399元的策略，这样你总能多卖出一件产品。对于UGC平台产品，用户的激励体系是激励他提供优质内容，做好用户间的互动激励。这类产品的用户有三类:第一类用户是喜欢发表观点的作家，他们喜欢发表自己专业领域的观点或者一些事实，或者一些干货；第二种用户是媒体，需要通过各种渠道树立自己的曝光度和权威；第三种是企业，创始人，需要一个平台来介绍和宣传自己的产品。第四，建立用户提问系统。用户提问可以是用户对产品的建议、投诉，也可以是基于用户习惯的数据分析。一方面，问题体系的建立是为了更好的迭代自己的产品，用户是最好的产品经理；另一方面，对于交易型平台产品，可以作为Q&来收；一句话，客服人员可以通过了解每个用户的以往记录来确定用户的属性(你经常投诉吗？你的个性是什么？是个难用的用户吗？)。建立用户提问系统，需要关注:你的产品是一个什么样的产品？根据产品方向，明确我们的用户可能提出的问题，提出问题的方式，反馈给用户的渠道。还要明确部门流程分配，如何解决问题，处理进度，收集用户问题后的优先级(紧急不重要，重要不紧急，紧急重要)。比如用户投诉某个产品功能问题，客服人员通过后台或者既定的流程体系将问题归类到产品或者运营(视公司架构而定)。产品或运营收到此BUG后，通过各部门的问题处理流程解决问题，并通过运营奖励方式或客服关怀形式将问题反馈给用户。用户会意识到这个平台的工作效率(专业性)和对用户的重视，用户会在饭后把自己的经历分享给亲戚朋友或同事。一个小小的举动，不用付出很高的成本，一方面解决了产品问题，另一方面也能增加用户忠诚度和口碑。为什么不这样运营用户呢？我们可以把用户运营系统看成一棵枝叶散乱的大树，每个部分都为这棵大树提供必要的“光合作用”，也就是营养的输入，以维持这棵大树正常的生命运转。明天再看其他的吧！