互联网成功危机公关案例研究
一般来说，成功的危机公关案例一般具有以下特征:
1.快速反应:面对危机，快速处理比拖延更有效。而且要有诚意，主动承担相应的责任。解释只会让危机变得更糟。
2.通过多种渠道发布公关文案
3.有趣的语言吸引眼球:现代危机公关不是官僚式的发布公文，直白无味的语句让人觉得无趣。尤其是移动互联网时代，更需要考虑网民的口味。
4.保持低调，不要自大。
5.主动透明公开，让网民和公众看得见。
有哪些成功的危机公关案例？以下是5.11网易服务器危机事件如何完美满足用户，进一步提升用户对网易产品的关注度和用户粘性。
首先，我们一起来回顾一下事件。5月11，2015日21时左右，多名玩家发现网易游戏产品连接异常，无法正常登录。除了游戏产品，用户还发现包括网易新闻客户端、网易云音乐、易信、游云笔记在内的几款产品无法连接服务器。这到底是怎么回事？亿万用户充满疑惑！
随后，有网友在微博中发布了网易大厦着火的谣言(动机暂时不明)，于是话题开始在微博中发酵，网友开始通过微博搜索相关新闻，也有不少网友通过百度搜索相关新闻。网络上的谩骂和投诉开始呈现上升趋势。
网易应该如何接手？是不是和常见的危机公关一样，随便做个声明？这当然不是网易的态度！
从“网易新闻客户端VS新周刊”、“网易新闻客户端VS腾讯新闻客户端”等诸多事件中，很多人看到了网易君的智慧，他是一个不卑不亢的绅士，是一个幽默优雅的文艺青年，也是一个滑稽顽皮的孩子。他到底是谁？他是一个多变的人。
现在看来，网易危机公关成功的分析在于三点:
第一:快速反应
网易服务器连接失败后，网易用户怨声载道，谣言四起，但网易官微在21: 42发表声明，回应时间为42分钟，低于1小时。
原文声明:尊敬的网易用户，2065438年5月11日晚21点，由于骨干网受到攻击，网易部分服务暂时无法正常工作，技术人员正在修复。具体修复时间请关注，稍后公布。不便之处，敬请原谅。关于网易大厦起火的消息是谣言，网易保留追究法律责任的权利。
时间控制到位。也许有朋友会说，42分钟太长了，不就是发条微博吗？为什么这么难？但需要明白的是，危机公关不仅要快速反应，还需要准确、全面、一次解决所有用户的疑惑。危机发生后，需要一段时间通过社交媒体分析判断舆论来源和导向，找出目前用户的误解和疑惑。如果只注重时效性，没有花一定的时间对当前的舆情做出准确的判断。那么就会导致不能干净地解决当前所有问题的说法，危机依然存在。
第二:多渠道扩散
得益于网易的多产品战略，网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝过亿，都是自己的发声渠道。此外，值得注意的是，每一款产品都不是孤军奋战，而是有着密切的沟通与合作。产品线以网易新闻客户端为核心，每个产品都有助于信息传播。比如网易华天、网易云音乐等产品，与网易新闻客户端的信息导出一致，而网易云阅读则是转发传播。当然，完全100%一致的信息难免有点单调。网易考拉独树一帜，发布以下信息。
网易考拉公告原文:亲爱的网易考拉买家，2065438年5月26日下午21点11，由于外星人攻击，考拉网站和app暂时无法登录，复仇者联盟已经出动。具体修复时间请关注，稍后公布。不便之处，敬请原谅。
网易云音乐与其趣互动:为什么你的公告不按套路出牌？！这一幕非常有趣，引起了很多笑声。
第三:段子手的有趣扩散。
想必大家都看到了段子手的调侃，也不知道我是否认同他这是这次公关最出彩的地方。
让我们献出生命来感受一下，当一个用户每天通过网易的服务器登录各种产品，这已经成为一种生活习惯，突然有一天他无法登录了，他会有什么感受？我相信是一种焦虑，不理解，紧张。段子玩家这种有趣的表情，很好的分散了网易服务器被攻击事件的注意力。从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”，这完全引发了不同的效应。如果网易只有一个被攻击被黑的受害者身份，很难引起普通粉丝的声援，反而会引起部分用户对网易技术能力的质疑，甚至愤怒地破口大骂，最终形成羊群效应。通过段子娱乐的另一个身份，有效分散注意力，甚至激发网民的想象力和创造力，形成全民娱乐。
简而言之，人们会更愿意记住有趣的事情，让他们感到快乐而不是痛苦。