五星级酒店基本信息

6.5五星

A.职能分工合理；

B.这些设施使用起来既方便又安全。

6.5.2内外装饰采用高档豪华材料，工艺精湛，风格突出。

6.5.3酒店公共信息的图形符号符合LB/Tool。

16.5.4有中央空调(别墅度假村除外)，各区域通风良好。

6.5.5应具备与酒店星级评定相适应的计算机管理系统。

6.5.6带背景的音乐系统。

前厅

A.面积宽敞，与接待能力相适应；

B.大气豪华，风格独特，装修典雅，色调和谐，光线充足；

C.有与酒店规模和星级相适应的总服务台。

D.主服务台用中英文标注，接待、查询、结账分板块设置，工作人员24小时值班。

E.提供消息服务；

F.提供一次性普通账单结算服务(商品除外)；

G.提供信用卡服务；

H.18h提供外币兑换服务；

一、接待台提供酒店服务宣传资料、酒店价目表、中英文当地交通图、全国旅游交通图、本市及全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、适合酒店客人的报刊；

j可直接接受18h国内国际房间预订，并可预订国内其他酒店房间。

K.酒店和客人都开了保险箱存放贵重物品。安全位置安全隐蔽，可以保护客人隐私；

长度应指定一名门卫在18h迎接客人；

米（meter的缩写））设置专职行李搬运工，配备专用行李车，24小时提供行李服务。有一个小的行李存放区，

设值班经理24小时接待客人。

O.指定一名大堂经理在18h大堂服务；

页（page的缩写）在非营业区设置客人休息场所；

q .提供店内追踪服务；

R.提供代客预订和出租车服务；

南门厅和主要公共区域设有残疾人坡道，并提供轮椅。有残疾人专用厕所或者马桶座圈，可以为残疾人提供特殊服务；

不能用至少两种外语提供服务(英语是必要的语言)。所有说明和服务应至少同时用中文和英文表达；

单位总机可以用至少三种外语(英语是必要语言)为客人提供电话服务。

客房

a至少有40间(套)可供出租；

b . 70%客房面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米；

C.豪华装修，包括豪华软垫床、写字台、衣柜和衣架、茶几、椅子或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。内部铺有高级地毯或优质木地板。采用区域照明，目标物体的照度好；

D.有卫生间，配有高档抽水桶，梳妆台(配有脸盆和梳妆镜)，带淋浴头的浴缸(有独立淋浴房的话不需要淋浴头)，浴帘，晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间地面和墙面用豪华建材装饰，色彩淡雅柔和，分区照明，目的地光照好。有良好的排气系统，110/220V电源插座，电话辅机。配有吹风机和体重秤。24小时冷热水供应。

E.有国内和国际长途直拨电话。电话旁边有使用说明和本地电话号码簿；

f彩色电视机、音响设备和闭路电视广播系统一应俱全。有不少于16个广播频道，包括卫星电视节目或自办节目，有频道说明和节目单。播放内容应符合中国市政府的规定。自办节目至少有2个频道，每天至少播出2次，播出时间晚上结束不早于1am；

G.有非常有效的防噪音和隔音措施；

H.有内帘和外遮阳帘；

一、有单间；

J.有套房；

K.至少有5个房间的豪华套房；

l有残疾人专用房间，该房间的设备能满足残疾人的一般要求；

米（meter的缩写））适合酒店本身星级的文具用品。有酒店服务指南、价目表、住宿规定、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、适合酒店客人的报刊；

n陆客房、卫生间每天1次全面整理，床单、枕套每天更换，客用用品、耗材全面补充，并应客人要求随时打扫整理，客用用品、耗材补充；

O.提供夜床服务，放置晚安卡片、鲜花或礼物；

p.24h小时提供冷热饮用水和冰块，并免费提供茶水或咖啡；

q .客房内有迷你酒吧(含迷你冰箱)，提供足够的饮料，并将烈性酒放在适当的位置，配有饮用器具和酒单；

R.客人在房间接待客人时，可根据要求提供额外的椅子和茶水服务；

南提供叫醒服务；

T.提供消息服务；

单位提供衣服干洗、湿洗、熨烫和修补服务，并在24小时内还给客人。18h提供加急服务；

动词 （verb的缩写）有送餐菜单和酒水单，提供24小时中西式早晚餐送餐服务。送餐菜品不少于10种，饮品不少于8种，甜食不少于6种，并有可悬挂在门外的送餐标志；

W.提供擦鞋服务。

6.5.9餐厅和酒吧

A.用餐总数应与客房的接待能力相适应。

B.有布局合理、装修豪华的中餐厅。可以提供至少两种口味的中餐。晚餐后，客人点餐时间不得早于22:00；

C.有布局合理、装修豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐包间；

D.有一家风格优雅、位置合理的独特咖啡厅(简约西餐厅)。可提供自助早餐和西式晚餐。咖啡厅(或餐厅)的营业时间应不少于18h，并有明确的营业时间；

E.有合适的宴会厅或小宴会厅。可提供中西宴会服务；

F.有位置合理、装修典雅、有特色、有独立性的酒吧；

餐厅和酒吧的主管、领班和服务员可以用流利的英语提供服务。餐馆和酒吧可以用至少三种外语提供服务(英语是必要语言)。

6.5.10厨房

A.选址合理，布局科学，保证送餐路线短，不与其他公共区域交叉；

B.墙面贴瓷砖，地面铺防滑材料，有吊顶；

c凉菜间和糕点间独立分开，空调设备充足。凉菜间有空气消毒设施；

D.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷风供应要比客房充足；

E.有足够的冷库；

F.洗碗间位置合理；

G.有放置临时垃圾的专用设施并保持封闭；

h厨房与餐厅之间，有弹簧门，隔音、隔热、隔味。

一、采取有效措施杀灭蚊、蝇、蜂等害虫。

6.5.11公共* * *区

A.有停车场(地下停车场或停车楼)；

B.优质客梯足够多，轿厢装修优雅，有服务电梯；

C.有公用电话和本地电话簿；

D.有男女分开的厕所；

E.有出售日用品、纪念品、工艺品等商品的商场；

f有一个商务中心，出售邮票、寄信、办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、胶卷冲洗等。提供打字等服务；

G.有医务室；

H.提供购票交通、电影、参观等票务服务；

一、提供市内观光服务；

J.有专门的应急供电线路和应急照明。

6.5.12选择项目(***78项，至少35项)

6.5.12.1客房(项目10)

A.客房内可通过视听设备提供账单等可能性查询服务，可提供语音邮件服务；

B.厕所有饮用水系统；

C.不少于50%的客房有带淋浴和浴缸的独立浴室；

D.不少于50%的客房和浴室有单独的干湿区(有独立更衣室)；

E.所有套房都配有浴室，供主人和来访客人使用；

F.设置一个商务楼层，人们可以在那里登记和退房，并有一个商务中心和客人休息的地方。

G.商务楼层客房内有传真或电子邮件收发设备；

H.为客人提供免费店内元线传呼服务；

一、提供24小时洗衣快递服务；

J.委托代理服务(金钥匙服务)。

6.5.12.2餐馆和酒吧(8项)

A.有大堂吧；

B.有专业的茶馆；

c除了西餐厅还有其他外国餐厅，有专门的厨房。

D.有一家面包店；

E.有风味的餐厅；

F.有至少200人的正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房；

G.不同风味的餐厅至少有10家(大小宴会厅除外)；

H.有一家24小时营业的餐馆。

6.5.12.3商业设施和服务(5项)

A.提供传输速率不低于64千比特/秒的互联网服务；

B.封闭的电话室(至少2个)；

C.谈判室(至少10人)；

D.提供笔译、口译和专职秘书服务；

E.图书馆(至少有1000本书)。

会议设施(项目10)

a有一个至少能容纳200人的带衣帽间的专门会议厅。

B.至少有两个小会议室。

c .同声传译设施(至少4种语言)；

D.有电话会议设施；

E.有现场视频和音频转播系统；

有电脑和电脑投影机出租，普通电影放映机，幻灯机，录像机和碎纸机。

G.有专门的复印室，配备足够的复印机设备；

H.现代电子印刷和装订设备；

一、有摄影胶片冲洗室；

J.有一个至少5000平方米的展厅。

6.5.12.5公共卫生和娱乐设施(42项)。

A.舞厅；

b .卡拉ok厅或KTV厅(至少4个房间)

C.游戏室；

D.棋牌室；

E.电影院；

F.定期歌舞表演；

G.多功能厅，可提供会议、冷餐、酒会等服务，也可作为歌厅、舞厅使用。

H.健身房；

一、按摩室；

J.桑拿；

K.蒸汽浴；

长度冲浪浴；

米（meter的缩写））日光浴室；

室内游泳池(表面积至少40平方米)，

O.室外游泳池(表面积至少100平方米)；

页（page的缩写）网球场；

保龄球室(至少4个球道)；

R.攀岩练习室；

南壁球室；

T.台球室；

单位多功能综合健身按摩器；

动词 （verb的缩写）电子模拟高尔夫球场；

W.高尔夫练习场；

X.高尔夫球场(至少9洞)，

Y.电路；

Aa。赛马场；

Ab。射击场；

交流电。射箭场；

广告。实战模拟游乐园；

葛。乒乓球室；

Af。溜冰场；

Ag。户外滑雪场；

啊。自用海水浴场；

艾。潜水；

Aj。海上冲浪；

Ak。钓鱼；

艾。美容院，

我是。精品；

安。独立书店；

敖。独立花店；

美联社。婴儿护理和儿童娱乐室。

6.5.12.6安全设施(3项)

A.电子卡门锁；

B.客房贵重物品保险箱；

C.自备发电系统。

7.服务质量要求

7.1服务的基本原则

7.1.1平等对待客人，不分种族、国籍、国家、财富、私人关系，不要以貌取人。

7.1.2对客人礼貌、热情、友好。

7.1.3对客人诚实，公平交易。

7.1.4尊重民族习俗，不损害民族尊严。

7.1.5遵守国家法律法规，保护客人合法权益。

7.2基本服务要求

7.2.1 gfd要求

A.服务人员gfd端庄大方整洁。服务人员应佩戴符合岗位要求的工作胸卡；

b .服务人员的表情要自然、亲切、亲切，提倡微笑服务。

7.2.2仪态要求举止文明，体态端庄，主动服务，遵守岗位规范。

语言要求

A.语言要文明、礼貌、简洁、清晰；

B.推广普通话的使用；

C.当客人提出的问题解决不了时，要耐心解释，不能推诿处理。

7.2.4服务业务能力和技能要求服务人员具备相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

7.3服务质量保证体系有一整套适合酒店经营的行之有效的管理制度和操作标准，有检查、监督和处理措施。