营业厅服务整改报告范文
1号营业厅服务整改报告。针对我局因服务态度问题引发的用户投诉，我认为作为秦淮裕华营销中心和公司的中心局，应该起到标杆作用，为其他营业厅作出表率。我厅已召开专题会议认真反思此事，现将整改措施报告如下:
(1)全体员工要进一步增强服务意识，积极响应客户需求，决不能对问题视而不见或置之不理。针对移动的口号“微笑，用100服务”，要对他们进行服务培训，让大家满意，让大家满意。如遇服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改。当月造成两次服务态度投诉的，除考核外，纳入员工成长档案。
(2)要求全体员工异口同声，认真落实首问责任制，主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延办理时间。如果含糊不清，一定要咨询组长，这样就不能随意盲目回答，避免在为客户提供服务的过程中出现相互推诿扯皮的问题，不断改进服务，提高质量。
(3)值班经理必须在大堂进行现场管理，有效协调人员、设备、物资，第一时间处理客户投诉，安抚客户，必要时引导至客户接待室处理。
(4)当天涉及服务态度问题的销售人员在考核中扣5分，当天现场经理在联合考核中扣5分。经理做了书面检查，因为他那天没来。
作为兴业银行分行营业厅的工作人员，我们始终坚持把为广大金融消费者提供优质的银行服务作为首要任务。但是，要让每一个客户都达到100%的满意是非常困难的，这不仅在于各种外部因素，更在于我们自身的服务态度和员工的素质培养。根据2月份11号神秘人对分行营业部的检查，我们综合排名第4，柜台服务第2，大堂经理服务第6..分析原因，我认为失分主要是服务人员没有以饱满的热情迎接顾客，没有在业务办理完毕时以礼貌的语言送走。因此，客户对银行的满意度大大降低。
综合排名第四，让我看到了我们支行营业厅的一些问题。如果我们及时整改，相信我们的服务质量和综合评价会有很大的提升。作为大堂经理，我对出现的问题和综合评分承担相当大的责任。现在我想谈谈我的想法，解决方法，以及以后要注意的事项。
首先，我来说说我行存在的一些问题。就其本身而言。首先，由于ATM机数量少，客户自动存取款和办理业务不方便，业务窗口少。客流量大的时候，顾客只能长时间排队等候。再者，部分业务部门的柜台人员工作时间不长，业务办理不熟练，部分员工真诚服务意识不强，为客户办完业务不双手交付，客户对相关咨询不满意。最后，我作为大堂经理，未能树立强烈的主动服务意识，导致与客户的业务分流或分流不到位。从客观上看，客户反映我行贷款规模有限，不能及时为企业提供贷款服务。各种问题整改制度也需要完善。
我想出了一些措施来及时解决这些问题。
一是根据增设分行的管理要求，积极向上级行反映客户反映的“营业网点少”问题。针对客户抱怨等待时间过长的问题，在VIP区开设绿色通道，对等待时间超过一定时间的客户开设绿色通道，加快业务办理速度。
第二，柜台人员的服务质量。针对“业务办理不熟练”的问题，利用每天下班时间，学习半小时业务和操作技能；每周组织柜台人员进行点钞机和电脑操作的培训和考试，对考试不合格者进行处罚。对于“部分员工服务不规范”的问题，要要求员工主动向客户传递产品简介，规范服务动作，耐心热情地回答客户的询问，以饱满的工作热情迎接客户，在办理完相关经济业务后微笑着送走客户。我们也会加强这方面的监督管理，每个月奖励一到两个优秀的柜台人员。我相信，由于工作态度的鼓励和追求，我们一定会将柜台人员的服务态度提高到一个新的水平。
三。对于银行的业务管理水平，要加强业务培训和指导，解决“业务办理准确率低”的问题，发放关键信息录入模板，指导员工规范填写。针对“柜面办理业务效率低”的问题，做好弹性排班，避免疲劳，部分流程优化到上级业务部门，加强业务培训，提高办理业务速度。这样才能让客户信任我们的业务水平，取得好的效果！获得更高的满意度。
4.作为分公司的大堂经理，我也想到了一些措施来解决自己的不足。一是提高了自身修养和工作热情，以更加饱满的工作热情面对每一位客户，耐心帮助他们，解答他们的疑问，工作中热情招呼每一位客户，耐心办理每一笔业务，微笑着送走每一位即将离开营业厅的客户。其次，要制定更严格的管理制度，监督柜台和营业厅工作人员的表现，规范他们的言行，提醒他们耐心对待每一笔经济业务，热情服务每一位来访客户。制定奖惩制度并严格执行。最后，我也想对自己的工作态度和方法进行严格的自我监督，和别人一起监督。相信严格的制度会让工作态度升温，我们分公司的工作效率一定会有质的飞跃。我的大堂经理服务排名也会有很大提升！
五、针对“问题整改制度不健全”的问题，要对存在的问题进行深入剖析，加紧修订不健全、不完善的制度，建立整改的各项制度和机制，加大奖惩力度，确保整改措施落实到位。制定的规章制度和服务规范要做成醒目的展板，放在墙上的显著位置进行宣传。在营业厅宣传社会公开承诺书，制作社会公开承诺书专栏展板，摆放在营业厅。我相信如果这些细节处理得当，我们分行营业厅在下一期的排名肯定会有很大的提升。
我相信，按照以上五条措施来解决我们工作中的各种问题，我们的服务质量一定会上一个台阶。我会和支行营业厅的工作人员一起努力，互相监督，给大家一个满意的答复！
营业厅服务改进工作汇报三为促进营业厅员工转变观念，增强服务意识，提高服务质量，针对日前“第三方”检查中存在的问题，营业厅组织全体员工认真学习《中国移动通信营业厅业务工作规范》，开展“如何加强长效服务管理，全面提升服务质量”大讨论，努力做到操作规范、设施行为规范，大力改善环境卫生和服务环境。为此，特制定以下整改措施。
1.组织营业厅全体员工认真学习中国移动通信营业厅业务工作标准和营业网点服务质量标准，包括营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服务标准、营业网点常见文明用语和服务禁忌，树立员工“用心服务，从我做起”、“服务第一”的意识。
二是全面排查问题，及时落实整改措施。针对之前上级检查时发现员工上班期间使用电脑打卡牌游戏的问题，营业厅开展了全面自查，认真检查员工上班是否有不规范行为，杜绝一切不规范行为。删除所有工作电脑上的所有游戏软件，防止员工在工作时间玩游戏。通过召开违规问题专题分析会，提出改进措施，坚持“四不放过”，让全体员工受到教育，从中吸取教训。
第三，加强营业厅的环境改善。二月，营业厅的卫生、
整体环境已经彻底梳理完毕；营业厅内的展示柜、宣传资料进一步规范，完善了营业厅的硬件设施，增设了移动号牌、温馨提示板、海报等，为用户营造了温馨整洁的服务环境。门口牌匾标识应当整洁、规范、统一、完整，营业厅门口地面应当保持清洁，外墙应当保持整洁。营业厅环境卫生落实到所有人，大堂经理全面负责营业厅及营业厅区域的卫生秩序。营业厅各种物品摆放整齐有序，没有放置与业务无关的物品。营业窗口要设备齐全，每天都要打扫。一定要保持窗户明亮干净。
第四，加强柜员服务理念和服务技能的培训，增强员工对服务标准的执行力，使每个员工在服务过程中熟悉自己工作岗位的素质要求，增强服务客户的能力，进一步提高业务素质。第一，柜员上岗时要精力充沛，注意力集中。不要在工作时间聊天、大声喧哗、在客户面前打不恰当的电话、接手机和收发短信。二、柜员在接待客户时积极主动，做到面带微笑，和蔼可亲，热情周到，站着迎接，双手交接。
营业厅全体员工要以实际行动落实整改措施，进一步提升移动业务服务水平，努力树立“移动人”的良好形象，为用户营造方便、快捷、规范、诚信的服务环境，打造优质服务新品牌，以实际行动赢得客户的信任。
3月第四次营业厅服务改进举报热线10086通报，自营厅投诉7起，其中5起为客户个人原因，自营厅无责任。另外两个问题如下:
业务解释不到位:
1.店员征得顾客同意后，为他剪开了卡片。但卡被剪后，客户没有补卡的服务密码。在困难情况下补卡时，客户投诉店员未经其同意为其剪卡，导致其卡无法使用。
2.客户办理了100M流量的套餐，但是客户没有开通GPRS功能，导致客户无法使用上网功能。销售人员在办理流量套餐时没有向客户解释清楚是否开通GPRS功能。
自营办公室整改意见:
1.剪卡的话，第一，问客户是否知道服务密码。如果客户不知道服务密码，请客户通过热线10086取回服务密码，避免异地客户因剪卡后没有密码而无法补办。其次，请客户在剪卡前签署客户确认函，防止以后出现类似投诉。
2.要求销售人员在以后为客户办理流量业务时，注意客户是否开通了GPRS功能，询问客户是否使用上网功能，并帮助客户开通或关闭上网功能。
3.特别注意热线10086有问题的营业厅。加强访问频率和视频监控，提升用户感知，降低投诉成本。
注意:
客户确认信
由于SIM卡切割存在许多风险，在授权我公司代您切割SIM卡之前，请仔细阅读以下内容:
客户授权我公司剪SIM卡，客户承诺授权的SIM卡归自己所有。因SIM卡及SIM卡切卡操作产生的一切纠纷及法律责任由客户本人承担，与我公司无关。
SIM卡切割不是我公司提供的移动通信服务和服务。我公司仅根据客户的授权为客户进行SIM卡剪卡操作，我公司不保证SIM卡剪卡后仍能正常使用。切割SIM卡有很多风险，包括但不限于:SIM卡损坏，无法正常使用；在客户提供的任何终端设备中不能正常使用；SIM卡内信息丢失且无法恢复，上述风险由客户承担，我公司不承担任何责任。如果出现上述情况，客户需要办理新卡，换卡费用会减免。
由于SIM卡切割可能导致SIM卡中的信息丢失，请确认SIM卡中的信息(包括但不限于通讯录、短信/彩信等。)在授权我司切割SIM卡之前已经单独保存。因客户SIM卡信息未单独保存而造成的信息损失，我公司概不负责。
使用我公司提供的目录管理器可以保存SIM卡中的通讯录。
服务，发送“客房经理”至10086，每月功能费3元/月(目前优惠价为1元/月)。有关业务详情，请参阅我们网站上的业务描述。
请在确认您授权我公司代为剪SIM卡之前，充分了解相关信息，并自行决定是否授权我公司剪SIM卡。
中国移动通信集团黑龙江有限公司七台河市
树枝
(盖章)
消费者表述:我已阅读上述内容，充分理解并清楚知道SIM卡剪卡操作的风险，同意授权中国移动通信集团XX有限公司XX分公司代我剪卡。我愿意承担一切风险、责任和后果。
确认人(客户)(签名):手机号码:SIM卡号码:年月日。
城市市场部
2016四月11