一个差劲的客服毁了一半运营:谈缺乏“人情味”的游戏客服

文/费

"我们宁愿多花几天时间写代码，也不愿多花一分钟做客户服务."

某M曾向葡萄王投诉。当时他主导的游戏刚刚在Steam上线，遭遇了很多差评。“我们总* * *没几个人，只有开发商来做客服。但在那个年代，玩家可能太兴奋了，我们这些兼职做客服的程序员都‘郁闷’了。”

但是对于长期在客服岗位上的人来说，带着负能量冲到一线解决玩家的问题，挽回失去的信誉，已经成为了日常工作。这样一群对游戏开发和用户留存起着重要作用的人，往往被玩家当成“机器人”——葡萄君也见过玩家惊呼“这个和我聊天的，居然是真人！”

知乎上一位客服从业者分享的亲身经历。

这种对客户服务的固有印象存在于任何行业。原因是:作品本身具有机械搬运的特点；人工智能客服近年来的流行；而客服在实际工作中会用比较固定和常规的沟通技巧来回应大量用户的问题。

冷漠的客服自然会被玩家当成机器人。虽然有求必应，但并不讨喜；有时候会反感，不利于游戏的运营。葡萄君认为，这可能是大部分厂商没有重视的问题。所以在本文中，我们会尝试呈现几种让玩家觉得“你是机器人”的情况。

我们如何判断客服是没有人情味的？

这次的观察对象是TapTap社区里的评论区——我们主要是想看看客服人员是如何根据不同游戏下不同情况的负面评论，与玩家进行互动和交流的。根据回应的方式和言辞，我们会做出自己的判断:这些游戏的客服是否有个性化的特点，它们如何让人感觉不那么人性化。

我们觉得即使是在这个网络公共空间，客服也有必要针对玩家的负面评价，给对方一个愉快的体验。值得一提的是，本文所讨论的“客服”并非特指该岗位的工作人员。他们可能是运营商，也可能是开发者，也可能是公司的CEO，但他们都深度参与了与玩家的交流。

另外，葡萄先生还想强调一点，我们并没有试图倡导“人性化”应该是游戏公司在客户服务上必须追求的方向。我们也不保证游戏公司坚持“类人”的客服标准会得到非常好的回报。毕竟具体情况需要具体分析。

我们没有放在心上，也不想说这里的每个人是什么样的。只是想提醒各位游戏厂商，客服的言行不近人情，无脑，可能会造成尴尬的局面。

最近我们看到一个典型的例子:TapTap上的一个用户对一款游戏进行了发言，结果游戏的官方客服留下了一句“谢谢支持。”当时有人质疑客服是机器人，也有人觉得回复是不假思索就来了。还有一句话，我印象特别深刻:玩家都已经骑到你脸上了，你还怎么跟别人说谢谢。

这不是客服和用户正常的交互场景。但留言区的每一个客服细节还是能让玩家感受到游戏厂商的用心。

“装死”的客服可能比机器人还不如。

有时候，一些游戏制作人什么都不做来应对负面评论。在这种思维下，落到客服层面的具体工作就是降低响应甚至不响应。这样一来，玩家的负面情绪就随着时间流逝了。

但葡萄先生认为，玩家可能不喜欢“不吸引人”的客服，但一定会黑“没人”的客服。我们不主张冷处理，这是退而求其次的策略。出现问题时，玩家需要的是官方的质疑和态度——这是诚意的体现，也是人情的表达。但更重要的是，客服需要站出来引导舆论，避免舆论被意想不到的节奏带走。

我们发现TapTap上有一款安装量超过90万的手游，最近客服并没有让玩家满意。在服务的最后，我认为政府并没有正面回应自身的问题和需求，甚至严控论坛禁止负面言论。这让玩家觉得这个游戏的客服质量下降了。

游戏官方稍后发帖，回应玩家吐槽，希望大家理性看待客服工作。然而，葡萄先生认为他们的工作可能做得不够。至少，让评论区的负面情绪随意发酵几天是不好的。

回顾过去，我们可以从过去吸取教训:有一些游戏在运营中发生了事故。结果客服反应冷淡，官方行动迟缓，导致玩家集体愤怒，最后做出“开发票”或“举报”等极端行为。

话很好听，但可能不是人。

在生活中，葡萄先生不喜欢客套和美好的场景——这些词都是精心挑选的，但总给人一种逢场作戏的感觉。而我们要说的第二种没有人情味的客服回应，就在于这种修饰感很强的言论。

之前有个例子，在游戏葡萄编辑部讨论过。这个例子讲的是一个知名IP改编的SLG。游戏推出时，其玩法内容并没有达到粉丝的预期，所以游戏在这方面损失了一些口碑。但是官方客服的热情是看得见的，几乎每一个负面评价都有客服人员。但是，在我们看来，回应的用词、语言、句式都不是人。

有些在选词造句上过于刻意。以上图为例，从“感谢主的反馈”到“我们的希望”再到“一一记录”“争取加油”——我说不出这个回应有什么问题。措辞很漂亮，但是用了死板的回答逻辑和各种装饰性的描述之后，会让人觉得很肤浅。

往坏里说，就是“有点假”。

这种回复形式，在成为很多游戏客服的惯用套路后，反而让玩家更加抵触。还是那个游戏。客服夸了一个星级低的玩家，叫他“主”。但是这个玩家，在其他游戏中做了领主之后，这次的体验并不是很舒服。

这里再举一个例子，也是满满的美言。好像没什么问题。但再深究，就觉得脱离了模板修辞。这个例子是关于TapTap的一个二级游戏。一位玩家就游戏太“肝”的问题给出了低评价，随后官方客服做了长篇回应。文字用了足够多有网络感的文字和符号，内容似乎击中了玩家的问题。

但底下有个玩家，绕过客服的花哨表情，指着对方“不说话”。

葡萄君认为，一个自然真诚的回应，不需要过多的包装。有些顾客的自然反应看起来可能会和玩家产生冲突，但我会觉得，这种生活中的日常对话情境，放到虚拟的网络中，还是会让人有鲜活的感觉。

这个回应，用比较简单的话。

反应频繁不代表是人。

有些客服人员很认真。比如在TapTap，这样的客服人员会把差评一条一条扫描，回复大家的问题。看来客服的存在感很高，和玩家的互动做得很好——如果只看回复数量，不看回复质量的话。

其实葡萄先生认为，那些没有人情味的客户，往往只是在高频互动中留下一个简单的闭环信息，没有给人足够的对话空间。这种情况下，难免会有玩家质疑:这客服是外包的吗？你了解这个游戏吗？只有CRTL C+CRTL V完成日常工作吗？。

某游戏客服，在回应玩家问题时，回复风格比较简短平淡。

葡萄君并没有否定这种客服工作方式的意思。我只想说，在认真和勤奋的基础上，他们可能还有做得更好的空间，而这个提升的空间应该是更深入地了解玩家的需求，与玩家来回沟通。这种互动虽然会增加客服的工作量，但是真的会让人觉得我在和一个新鲜人对话。

相比简短快速的客服风格，这种回复会更有交流性。

10天前，一家手游公司的CEO还在和TapTap的一个用户进行半夜互动。玩家对公司拥有的卡牌游戏没有感觉，所以留下差评。CEO看到了，没有放弃让对方留下来，主动和对方沟通。互动中，双方从游戏聊到了家庭和工作。对方可能还是会失落，但一开始有点没礼貌，还夸了CEO一句“你的官话真给力，服务真到位。”

你可以发现，CEO在互动中并没有说什么漂亮的话，而是在夜深人静的时候努力让对方明白自己游戏的乐趣。但就是一些简单接地气的话，让对方感受到了态度和诚意。

CEO把自己的经历发到了朋友圈。他说:“每一个差评，我都会找他谈一辈子，救一个是我们的经验，与工作职责无关。”

让开发者充当客服可能更有诚意。

有时候，客服之所以不真诚，没有人情味，就在于回应了人们觉得没有沟通的欲望。原因可能是客服掌握的信息不足，无法与玩家深入沟通。

比如面对玩家的负面评价，注重效率的客服回应通常只是说“谢谢支持，会考虑建议”；比较人性化的客服会把玩家提出的问题展开，拿出官方的思想，说明不足之处，给出以后的调整方向。

不管字数多少，这样的回复都是有信息的。从内容上来说，和现场相比，显然更人性化。

但是有一个矛盾，并不是所有的客服人员都那么懂游戏。如果他们只是来收集玩家的反馈，就很难替代自己的情绪。对于这种情况，客服并不能起到很好的桥梁作用，因为他们抓不住问题的核心，不知道开发者的真实想法，以至于留给玩家的答案往往看起来无伤大雅，聊起来就像是在跟人踢皮球。

如果情况允许，为什么不让开发者参与客服工作，回答一些触及核心或者比较专业的问题？前不久葡萄君和一位CEO聊到这个话题。他们公司发布的游戏大多属于细分领域。他告诉我:“有时候，玩家真的需要开发者发声。当你看这些回复的时候，你会发现一个特点:开发者的回复通常是真诚的、热情的、努力的。"

一个游戏制作人给玩家提建议。

比起某个游戏客服的头衔，某个游戏制作人的头衔可能更有说服力。当开发者亲自出现与玩家交流时，玩家的建议可能更容易被倾听和吸收。

打游戏可能是上菜。

“装死”、“谈现场”、“缺乏沟通”、“有量无质”、“没有触及痛点”是葡萄君在这篇文章中要提醒游戏厂商客服工作中“人情味”问题的点。之所以要强调这些问题，也是因为越来越觉得游戏行业和服务业差不多，讲究良性互动。

葡萄君曾经写过一篇文章，讨论游戏行业到底是不是服务业。当时有读者这样回答。

这些被忽略的情况可能不会影响游戏的正常运行。但是，想要做出长期效果的企业，一定会把自己的品牌作为一个“人”来管理。管理一个人就是要树立他的性格和气质，所以对于游戏厂商来说，要做到这一点，产品是一方面，服务是另一方面。