药房员工培训计划
为了保证事情或工作的顺利开展，往往需要提前制定计划。计划是指为一项行动而制定的计划工具。那么你知道如何写一份标准计划吗？以下是我为你收集的药房工作人员培训计划，希望对你有所帮助。
药房工作人员培训计划1为了确保药房工作人员能够全面了解和掌握国家有关药品管理的政策法规，提高工作素质和劳动技能，确保药品管理工作按照法律法规和制度规范进行，掌握工作环节，使药房管理工作循序渐进地进行， 并确保各类记录和基础数据记录规范、真实有效、可查备案，特制定《药学人员培训计划》:
一、岗前培训:
培训内容为国家政策、法规和规章、药品管理、验收和维护等方面的知识。培训时间为4小时。通过岗前培训，使员工初步了解药品产品知识，掌握药品分类管理的概念和意义，了解国家有关药品管理的政策、法规和规章，培训后通过考核，检查培训效果，建立员工培训档案。
二是政策法规培训，
计划在筹备装修期间进行。主要培训内容为《中华人民共和国药品管理法》、《药品管理法实施细则》、《药品流通监督管理办法》、《药品零售企业质量管理规范认证检查评价标准》。培训每天每题2小时，学习和培训方式为自学和讨论相结合。
三、质量管理体系、岗位职责、操作规程培训、
计划在《药品经营许可证》试运行期间，理论与实践相结合，各系统(岗位职责、操作规程)培训时间为1学时，* * *需要38学时。通过培训，掌握药学的重点、要点和工作相关要求，按照制度正确从事药品交易，认真准确做好工作记录。训练方法是用记录解释分析系统，探索。
四、药品不良反应知识和准确报告药品不良反应病例的培训:
计划在正式业务结束后进行培训，培训时间为4小时。培训模式是聘请专业技术人员讲解。通过培训，能够正确掌握和理解药品不良反应的概念和定义，以及药品不良反应的意义和报告方法。通过培训，让员工时刻牢记药品业务中的“药品不良反应”二字，从而预防药品不良反应的发生，尤其是在推荐联合用药的情况下。
五、药品知识培训、药品分类管理知识培训、
本项目的培训在日常操作中随时进行。通过培训，使员工正确认识和规范药店的分类管理，加强新药的介绍，通过相互学习掌握推荐药物的用法、用量和理由，通过用户回访增强对新药疗效的反馈和用户意见。
6.通过互联网登录国家美国食品药品监督管理局，获取药品监管最新信息和药品市场产品质量动态，调整药店药品购销，对药品监管发布的药品质量问题进行调查清理，确保药店为用户提供优良的药品和优质的服务。
七、积极参加各种药品监管专题会议，及时掌握药品监管重点，配合药品监管部门做好药房运行和质量管理工作。
延伸阅读:药品介绍中的礼貌用语(要求“一个明白”、“八个知道”)；
“懂”是指药品销售的各个环节(介绍、开卡、收银、包装等。)
“八知”即知道药品的产地、价格、质量、功效、特性、成分、用途、贮存。
介绍技巧:重点介绍药物的成分和性能，名牌产品及关联药物的介绍，新上市产品的介绍，药物独特功效的介绍，替代药物的介绍，进口商品的介绍。
1.你想见xx吗，先生？我拿给你看。
2.小姐，xx是新产品。请看一看。
先生，这种药的来历、功效和特点是...
4.先生，你手里的两种药很好。一种是深圳产的，见效快。虽然价格有点高，但是效果很好，非常适合刚感冒的时候使用。另一种是广西的，副作用小，价格实惠。
对不起，你想买的药卖完了。这是一种类似的药。请看看是否合适。
6.仔细看看。如果不合适，我再给你介绍一个。
7.买回来用！会有用的。
根据《药房工作人员培训计划》第二部分的调查结果，除电视广告外，药房店员对消费者购药的影响大于其他广告媒体。由于大多数患者对药品及相关知识不了解或知之甚少，所以当店员向消费者推荐某种药品时，约有74%的消费者会接受店员的建议。在零售市场上，消费者更多的是药店店员，是企业和消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入，药品生产企业和零售企业将利用优势互补，形成强强联合，店员培训活动将增加双方的深度合作。因此，许多企业意识到，扩大零售药店和培养合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。
一、店员不能主动向消费者推荐药品的原因
1.我没有必要的专业知识，不能完全理解推荐的药物，所以没有信心正确引导客户购买和使用。
2.不了解这个产品的生产企业，尤其是企业人才、技术、资金、管理。
3.企业的医药代表没有和药房店员建立良好的关系。
4.不了解这个企业的药品质量和疗效，缺乏信任，很难在脑海中形成好印象。
二、消费者不接受店员推荐药品的主要原因
1.店员专业知识不够，患者看不懂推荐的药物。
2.产品没有品牌，企业没有知名度。
该产品的价格太高，我们无法承受，所以我们不得不选择其他品牌。
4.店员的服务态度和服务质量差，很难和消费者沟通。
5.明显夸大的宣传引起了消费者的反感。
第三，如何进行店员的培训
定目标，写活动安排，要具体到时间、地点、参加人员、人数和方式、会议主题、纪念品、费用预算等。
1.时间的选择:活动时间可以选择两班倒的时候，或者节假日，业余时间等。，视实际情况而定。
2.场地选择:可以选择药房的会议室，也可以租用其他场地，如电影院、酒店会议室等。
3.参加人员:店员、柜长、店长、店长等人员。
4.参加人数:每次60人左右为宜。
5.培训内容:
(1)企业介绍，可以展示介绍公司的光盘、幻灯片，发放其他宣传资料；
(2)针对零售市场销售的品种，介绍公司产品及相关医学背景知识；
(3)服务礼仪；
(4)药事管理知识。
6.聘用培训讲师:
(1)可以做公司的零售医药代表，熟悉内容后上台讲解企业的相关知识；
(2)请当地在相关领域有一定知名度、熟悉我公司药品、与我公司关系良好的临床医生/专家讲解药品及产品知识；
(3)可聘请营销、管理方面的专家教授讲授营销管理和公关服务礼仪。
药学人员培训计划第三条培训对象
药房经理、店长、服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
课程背景
一个品牌的发展壮大可能需要几年甚至几十年的努力，但一个品牌的崩塌可能只是一瞬间，也许只是因为一个小小的环节，一次危机没有处理好。
近年来，企业品牌危机频频爆发，让人扼腕叹息！三鹿的“奶粉事件”，胡大师的“无烟壶虚假宣传事件”，LG的“空调改造事件”，西门子的“贿赂丑闻”，肯德基的“苏丹红一号事件”，宝洁的“SK-II事件”，雀巢的“碘超标”和“欧典事件”等等。
现在的客户情绪极其激动，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，这几乎是不合理的！他们的“不满”比什么都重要，但总是出人意料！当客户的抱怨铺天盖地而来时，我们难免惊慌失措，心慌意乱！如何冷静处理客户投诉，巧妙转换危机，化险为夷，化敌为友，是优秀客服和销售人员必备的素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心；具有持续竞争优势的企业员工，也能以对客户需求的深刻预见，从战略高度征服客户，脱颖而出；打造一流的客户服务能力成为企业竞争的新焦点；客户的不满意、抱怨和投诉是企业与客户之间的核心纽带，也是企业通过客户服务水平的提升走向辉煌的分水岭；构建五星级客服体系，提升员工客服技能，是提升企业整体服务水平的关键。
课程收入
讨论顾客会抱怨的原因
几种类型的客户投诉
处理投诉的方法和策略
浅谈客户服务中的投诉处理及服务危机对策。
了解消费者权益保护法的相关规定，走进投诉现场，发挥作用。
只有超越客户期望的客户服务才能创造客户忠诚度。
帮助学生更好的了解和理解客户。
了解客户服务技巧和原则
善于尽快从错误中恢复过来，总结教训。提高处理投诉的能力，并抓住机会转化潜在客户
投诉变成了公司取胜的机会。
课程大纲
首先，培养积极主动的服务意识
破冰行动:认识你我他
讨论:现代竞争场分析
分享:什么是服务意识？
练习:出色的客户服务表现
测试:服务水平的衡量标准。检查您当前的服务级别。
小组讨论:客户为什么不满意？
第二，建立一流的客户服务体系
1)分享:打造一流的客服体系——完善的客服体系是整体服务潜力的可靠保障。
2)练习:分组拼单词。
3)案例分析:客服系统的框架和案例。
4)小组讨论:名企客服系统案例分析。
5)共享:优化服务流程
不同含义的服务流程的含义
服务流程优化的主要途径和关键点
6)案例分析:海尔服务模式。
7)共享:提高服务标准
8)讨论:谁决定服务标准？
我的行为如何影响服务标准？
9)共享:提高服务标准的方向
改进和完善服务标准的机制保障
10)分享:控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节
服务质量评价的基本方法
查看我的行为如何影响服务质量。
11)实地演练:问题导向。
第三，顾客满意和忠诚度管理
1)分享:影响客户满意度的三个因素:
产品/服务与顾客需求的匹配程度(match)；
产品/服务本身的质量；
价格(价格)
2)讨论:客户满意度与客户服务的密切关系。
3)分享:客户维系策略。
建立客户忠诚度的核心纽带。
忠诚的顾客对顾客的忠诚。
确定顾客忠诚度的评价标准。
4)案例参考:金雪顾客满意度报告
5)练习:测量品牌忠诚度和关系忠诚度。
6)分享:客户忠诚度分类和价值差异分析。
维护培养顾客忠诚度的管理。
客户流失预警信息分析。
7)案例分析:联想客户满意度分析。
理解并超越顾客期望，才有可能创造顾客忠诚。
1)案例分析:ALLNE store的顾客期望分析
2)份额:
学会打破客户互动的平衡，不断超越客户期望；
只有超越顾客期望的服务才能创造忠诚的顾客；
3)讨论:如何理解客户的期望？
4)案例分析:肯德基的顾客期望管理。
动词 （verb的缩写）提高客户服务人员的能力
1)游戏:客户到底想买什么？
2)角色演练:6个服务场景演练。
3)分享:服务代表的能力
权威行动
电子教育
幽默
听着
N -需求
激情
s服务智能微笑& amp演讲
4)分享:
客户服务代表质量- 3H1F
头心手脚
六、电话沟通技巧
1)讨论:电话沟通前的准备
电话交流的一般过程
2)分享:接电话的技巧
3)案例分析:
呼叫中心的电话接待
打电话的技巧
优质电话服务
接待客户的技巧
顾客服务的3A技巧:-态度-礼仪，方法-方法，表现-外表。
4)分享:语言表达能力
5)研讨会练习:
客户服务过程中常见情况的解答
选择积极的话语和方式。
用好“我”而不是“你”
6)份额:
倾听技巧
带着热情和责任感倾听。
倾听时要避免的干扰
做一个积极的倾听者。
7)案例:冰淇淋和汽车启动失败
8)分享:推荐技能
9)游戏:难缠的客户
七。了解并应对客户流失问题
分享:衡量标准在客户手里。
练习:使用
系统观察、积极倾听、神秘购物、焦点小组和反馈卡用于检测客户满意度和期望。
体验:引导客户从“冷漠区”到“忠诚客户圈”的价值；
八、企业服务品牌
1)分享:优秀的客户服务是最好的企业品牌。
2)讨论:客户服务对于一个企业的意义是什么？
3)分享:
只有优秀的客服才会让你超级有竞争力。
牢固树立服务品牌。
创建企业品牌
4)案例研究:戴尔
5)份额:
服务品牌是防止客户流失的最好屏障。
顾客流失是一种严重的传染病。
顾客流失的最佳治疗方法——“以顾客为中心”
老客户=费用少。
老客户=丰厚的利润
行动计划
药房员工培训计划第四章药房新员工培训针对医学或药学专业的新毕业生，为其提供职业规划、服务礼仪规范、心态、医学基础知识、销售技能等新员工入职培训。摘要:基于当前新员工培训中存在的一些现象，阐述了药店新员工培训中的注意事项，为药店和培训者提供参考意见。
新员工培训现状
很多门店的新员工培训都存在这样一个问题:在培训的那一刻，新员工的积极性很高，渴望马上上班。但一段时间后(一般是一周)，员工的精神面貌发生了180度的转变，原有的气势已经卖光，掌握的日常服务礼仪也没用了。
为什么新员工在培训时和工作后反差这么大？原因是新员工的培训没有做好。原因有二。一方面，企业本身对新员工的培训不够重视。只是走个形式，宣传是有原因的:我们还提供员工培训等等。另一方面，企业没有选择合适的培训师，或者培训师的水平不够，未能从根本上理解新员工培训的目的和目标。
因此，药店在培训新员工时，要把握培训目的和目标来开展培训。
药店新员工的培训目的
第一，自身价值观和企业理念的统一
新员工加入新的组织后，首先也是最基本的要求就是统一自己的价值观和企业理念。价值观是决定人的行为的心理基础。如果新员工每天都做与自己价值观相悖的事情，时间长了容易产生负面情绪，必然导致工作效率低下。
所以药店要通过对新员工的培训，帮助新员工树立正确的价值观，与自己的理念达成一致，为同一个目标而工作和奋斗。只有拥有良好的职业心态，才是成功的基础。
第二，明确他们的责任和权利
新员工进入企业，面对全新的工作环境和不熟悉的同事，以及企业文化和产品，难免会感到无所适从。这时，如果企业不重视新员工对工作职责、工作要求和工作目标的理解需求，员工就容易迷失方向，认为企业对自己不够重视，从而导致对企业的不满和反感。
第三，掌握基本的工作技能
对于药店员工来说，与其他门店员工相比，他们需要更多的专业知识和技能。所以药店要让新员工尽快适应工作要求，避免新员工产生挫败感。在新员工的培训中，基础知识和技能的培训是至关重要的一环。
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