如何有效处理客户投诉？师傅教几招！
第一，处理客户投诉的流程
一个可持续经营发展的游戏厅，一般需要设置解决客户投诉的机构和专业人员，有一套完善的客户投诉解决流程，比如设立投诉举报电话和登记簿等。这样既能更好的解决客户投诉，也能为游戏厅树立良好的形象。解决客户投诉的有效流程如下。
倾听不满
在接到客户投诉的时候，一定要让客户把他想说的话说完。这是最基本的态度，体现了店家对顾客的尊重和重视。
在处理客户投诉时，要虚心接受，以“有则改之，无则加勉”的态度对待客户的意见和不满，想办法消除客户的不满。
仔细倾听客户投诉的所有相关事宜。如果不能认真听客户说话，中途打断他的陈述，可能会被客户反感。
在倾听的过程中，不仅要了解整个事情的来龙去脉，还要安抚客户。这种做法与人事管理中设置的客户咨询有异曲同工之妙。如果这一阶段进展顺利，可以说问题的症结已经解决了一大半，剩下的只是所谓的手续阶段。
换位考虑
客户最希望自己的抱怨得到对方的同情和尊重，希望自己能得到别人的理解。在接受顾客投诉时，一定要站在顾客的角度说话，理解顾客表达的失望、愤怒、沮丧甚至痛苦，理解他们会在一定程度上责怪游戏厅经营者和管理者。具体来说，他们希望管理和服务人员能够全部或部分地做好以下工作:
(1)认真倾听，认真对待他们的意见；
(2)了解他们不满意的问题及其原因；
(3)更换或补偿不满意的零件；
(4)迅速处理他们的迫切需要和问题；
(5)对他们表示同情和尊重；
(6)希望看到一些责任人受到惩罚；
(7)向他们保证类似的问题不会再发生。
对于顾客的投诉，游戏厅经营者一定要真诚地表示理解和同情，承认自己的错误，决不能找一些借口为自己的责任开脱。其实在处理投诉的过程中，有时候一句温暖体贴的话往往能起到化敌为友的作用。
巧妙的道歉
在客户投诉的初始阶段，如果一线服务人员和投诉处理人员能让其冷静下来，往往能事半功倍。巧妙的道歉是平息顾客不满的好方法。
顾客投诉时，往往义愤填膺，情绪激动，导致措词过激，甚至伴有谩骂和人身攻击。在这种情况下，游戏厅经营者应该心平气和地倾听顾客的所有委屈，充分了解顾客不满意的原因，然后真诚地向顾客道歉，用“非常抱歉”、“真的很抱歉”之类的话来稳定顾客的情绪，之后再讨论投诉等事情，这样问题更容易解决。
在处理客户投诉时，除了善意地充分理解客户的委屈，最重要的是在自己的行为中清晰明确地表达出道歉的态度。
诊断
受理客户投诉后，除了调查投诉是否属实，还要尽快了解客户的意见和游戏厅工作人员的意见。然后，尽可能按照客户的意见去处理，这是解决客户投诉最完美的方式。但是要尽可能兼顾游戏厅和顾客双方的利益。
要解决问题，首先要调查清楚:主要原因是什么；之前是否出现过同样的问题，处理结果如何；有必要按照规定的程序和处理方式吗？找到这些问题的答案并不难。
尽早了解客户的意愿是解决客户投诉的关键。员工必须仔细思考和理解客户表达的含义。
着手解决
只要我们知道客户投诉的真正原因，就应该尽快处理。先认真征求客户的意见，再和客户沟通。你要考虑你是否能在自己的权限内处理好这个问题；不在自己职权范围内的，就赶紧交给别人，或者请示主管领导。交给别人的时候，要详细告知被调查的情况。
尽快解决客户的投诉。如果处理时间拖长了，顾客会怀疑店家的诚意和处理态度，说不定还会回到事情本来的状态。
回顾收益和损失
在解决客户投诉的过程中，负责投诉处理的员工要将客户投诉的意见记录在相应的表格中，这样客户才会有谨慎的态度。每一份投诉记录都要存档备查，并定期审查投诉原因，认真纠正。
宣布
对客户的投诉及其原因、处理结果、处理后的客户满意度、游戏厅今后的改进方法等，应通过例会、动员会、早班会、公告栏或游戏厅内部刊物、网站等各种固定方式及时告知全体员工，让全体员工迅速了解客户投诉的原因，充分了解处理投诉时应避免的不良影响，防止类似事件的发生。
二、客户投诉的主要原因及解决方法
游戏机故障引发的投诉。
游戏机故障引发的投诉在游戏厅中占比较大。一些游戏厅没有严格控制游戏机的引进，一些劣质游戏机流入店铺；或者游戏机使用时间长了不可避免的会出现一些故障，比如游戏按键损坏，导致客户在游戏过程中遇到问题或者遭受损失。游戏厅经营者要真诚地向顾客道歉，并及时帮助顾客解决问题。如果客户在游戏过程中收到资金损失，应及时弥补和补偿。
游戏室在进货时要严格把关，一定不要购买有质量问题的游戏机。如果游戏机出现故障，也应该由技术人员尽快解决。如果技术人员解决不了，就赶紧联系厂家，请厂家帮忙解决。
游戏机的一些小故障很大程度上影响了客户的游戏体验。不要忽略这些小细节。工作人员要在每天开业前对所有游戏机进行检查，确保游戏机故障情况能及时掌握，故障提示板能及时修复和摆放。
游戏厅服务人员服务引发的投诉
因游戏厅服务人员服务态度差、服务礼仪不当、信息提供不充分而被顾客投诉的情况也屡见不鲜。
服务员没有适当的回应。比如不顾客户反应，盲目推荐游戏；只顾自言自语，不理客户；为客户提供服务后，客户想了解更多信息或游戏玩法，回答不当或无法回答；说话不客气，太随便；冷淡对待顾客，板着脸等。
对收银员的投诉。比如给顾客的零钱少；多收了顾客的钱；收银速度太慢等。
违反协议。服务员对顾客承诺的服务无法实现，欺骗顾客等。
服务模式不当。比如对客户的需求视而不见；处理客户要求太慢等。
解决顾客这方面投诉的根本途径是提高游戏室工作人员的素质，提供良好的服务，让顾客在游戏室有宾至如归的感觉。
游戏厅环境和设施引起的投诉
顾客对游戏厅的游戏环境或服务设施不满意也会投诉。比如因为游戏厅太滑导致摔跤，太多人钱包被小偷偷，个人物品容易丢失，导致顾客没有安全感，导致投诉；因游戏厅光线暗、通风不畅、夏季空调不足、电梯故障等因素造成客户游戏不便而引发的投诉；因为游戏厅的卫生间和电梯太少，顾客因为游戏厅的服务设施不合理而投诉，等等。
所以游戏厅一定要注意安全卫生，经常检查展示窗的玻璃、天花板上的吊灯、墙面装饰等是否完好。有破裂或跌落的危险，以及地面和楼梯是否太潮湿和光滑，以避免挤压或伤害顾客。
误导性广告引起的投诉
通常有两种误导性广告。一是夸大了游戏厅的环境和可玩性，美化游戏厅不现实。顾客来到游戏厅，发现玩的游戏很少，环境嘈杂，灯光昏暗。他们发现自己被宣传误导，引发投诉。比如有些游戏厅标榜自己是室内迪尼斯。结果家长节假日带孩子来玩，发现并不是自己想象的那样。他们觉得受到了欺骗，容易做出一些激进的举动。
二是大力宣传自己的服务但不兑现。游戏厅往往面临一个困境，不宣传，对顾客缺乏吸引力，得不到满意的业绩；宣传抬高了客户的期望值，容易引起客户的不满，对自己的员工提出了很高的素质要求，在实际操作过程中未必能实现。
顾客的偏见、习惯或心情不好引起的投诉。
偏见往往不合逻辑，带有强烈的感情色彩，单纯用合理的方法很难消除由此引发的抱怨。所以在不影响运营的前提下，员工尽量避免讨论偏见和习惯，把话题引到其他地方。
为了显示自己的知识和观点，有些顾客会向工作人员提问。员工应该明白这一点，虚心耐心倾听，否则很容易刺伤客户的自尊心和虚荣心，引发他们的抱怨。
客户可能会因为心情不好而投诉，甚至恶意投诉，利用话题，怨声载道。员工应尽量避免正面处理此类投诉。遇到蛮横无理、大喊大叫、辱骂甚至有潜在暴力倾向的顾客时，店员要本着“有利、合理、克制”的原则处理问题，解决不好要及时向主管领导汇报。