消费者权益受损，向消费者协会投诉真的有用吗？

2022年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口受理消费者投诉、举报和查询2940.77万件，同比增长23.5%。其中，投诉13103800件，举报472.23万件，为消费者挽回经济损失4519万元，有效维护了消费者的合法权益。它主要呈现十个特点:

一是消费投诉加速，消费的恢复和扩大需要均衡发展。

从过去三年的趋势来看，由于平台经济的跨区域扩张、人口资本的跨区域流动和市场要素的跨区域配置，广东、浙江、上海、北京的消费正在加速。

消费者投诉的数量与消费活动水平之间存在正相关关系。全国四省市消费投诉占比从2020年的31.8%上升到2022年的45.16%。从某种程度上说，消费者投诉的加速聚集反映了消费供给侧发展的不平衡，因此需要进一步恢复和扩大中西部地区的消费，促进更高质量和更均衡的发展。

第二，挽回超百亿损失，提振信心，释放活力。

三年来，面对疫情冲击、经济下行压力和国际形势冲击，改善消费环境、稳定消费、促进消费成为稳定经济市场、保障民生福祉的重要支撑。

各级市场监管部门处理投诉、举报、咨询7452.29万件，为消费者挽回经济损失6543.8+044.72亿元，有效维护了消费者合法权益，保护了消费能力和经济内生动力。我们将增加人们关注的商品服务的维度。如纤维制品、医疗器械、制造、维护及修理服务的调解成功率较上年大幅提高，分别提高15.51、13.15和12.26个百分点。

通过“五级循环联动”持续评估，国家平台12315处置效率大幅提升。投诉举报及时处理率高达98.99%，提升12.55个百分点；群众满意度最高为4.74分(满分5分)。目前，平台已积累16010800注册用户，年均增长300万，成为老百姓信赖的消费维权平台。

三、反应迅速，处置有力，投诉举报疫情相关材料迅速下降。

“20条”和“新10条”颁布后，防疫重点从防控感染转向医疗救治。疫情相关药品和医疗用品需求激增，供应不畅，价格异常波动，产品质量问题频发。一度相关投诉举报数量呈井喷式增长。

2022年6月165438+10月10至2022年底，全国平台123110000收到相关投诉举报，同比增长3.88倍，环比增长2.95倍，最高峰达到65438。其中，投诉1418000件，举报99300件，挽回经济损失49817000元。

市场监管部门快速反应，第一时间开展稳定涉疫药品和医疗用品价格、保障质量专项行动，及时核查涉疫药品和医疗用品投诉举报，全力保障人民群众健康安全，共立案654.38+0.29万件。

截至2023年2月底10，与疫情相关的价格举报、不正当竞争及广告举报、网络交易监管举报、产品质量举报、药品和医疗器械生产流通举报较呼吁爆发期分别大幅下降99.14%、87.87%、73.89%、88.35%和87.79%。

四是经济下行压力加大，不发货、不退款等售后问题更加突出。

2022年，全国市场监管部门受理消费者投诉13103800件，同比上升43.84%，增速大于2021。从投诉情况看，质量298.7万件，售后服务248.96万件，合同1159654.38件，食品安全109600件，占投诉总量的58.96%。其中售后服务问题增长最快，群众反映最强烈，同比增长57.67%。

售后服务状况直接关系到运营商的信心和期待。受疫情影响，售后服务问题凸显。消费者诉求主要集中在不退款、不发货、不履行“三包”承诺、不履行七天无理由退货义务、发货不及时等方面。从商品品类来看，主要集中在手机、鞋子、大衣、家具、汽车，合计占比25.438+0%；印刷品、乳制品、计算机外设、空调、箱包分别增长154%、120%、98%、98%、90%。

五是商品投诉占比上升，新能源汽车消费昙花一现。

2022年，全国市场监管部门* * *受理商品投诉862.32万件，占投诉量的65.81%，比上年上升4.37个百分点；服务类投诉448.06万件，占投诉量的3419%。

商品投诉占比上升，反映了实体经济下行压力下产品质量问题突出。其中，投诉量居前的是:普通食品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通通讯产品，占58.43%。服务类投诉居前的是:餐饮、住宿、销售、互联网服务、文化娱乐体育、美容美发、洗浴，占比46.37%。

值得注意的是，随着新能源汽车普及率的快速提升，消费者对品质的要求也在不断提高。2022年，平台收到新能源汽车投诉举报654.38+0.6万件，同比增长62.84%。其中，合同问题、质量问题、虚假宣传问题增长较快，同比分别增长126.33%、77.35%、75.65%。

消费者诉求集中在:售后服务不完善，不履行“三包”承诺；行驶中突然熄火、漏油、发动机异响、制动转向失灵、电池模块损坏；发布虚假信息，诱导消费者签订不公平格式条款，减轻车企责任。

六、新的消费热点不断涌现，随之而来的消费纠纷不断上升。

近年来，“新消费”正在成为经济发展的“加速器”。在满足消费多样化需求的同时，一些侵权的新情况、维权的新问题也逐渐暴露出来，反映出消费维权的新痛点。

2022年，数字催收(NFT)等新模式问题上升，监管难度加大，相关诉求59700件(上一年仅为198件)，主要集中在不发货、不退款、恶意哄抬价格、手续费高、任意关闭消费者账户等方面。

在“盲盒”热潮下，消费者需求达到41.4万件，同比增长61.72%。IP跨界联名产品掀起购买狂潮，相关需求381，000，同比增长66.96%。部分商家借机涨价，但产品质量参差不齐、假冒伪劣、发货延迟、售后服务缺失等问题突出。

露营等户外运动火爆的背后，是防晒产品和防蚊驱蚊产品的需求分别增长了99.12%和149.62%。冰雪运动受欢迎，但相关需求高达8677，同比上涨60.51%。滑雪服、滑雪板等质量问题突出，滑雪度假村的门票、押金、安全问题亟待关注。

七、网络消费持续升级，消费者满意度仍有待提高。

随着中国电子商务的不断发展，疫情催化网络消费习惯，网购领域位列“全国消费者需求半壁江山”。2022年，网购需求同比增长56.38%，主要有三个特点:

(1)“云消费”业态快速扩张，投诉快速增长。

各种“云消费”模式，如直播配送、跨境电商、生鲜电商、网购、在线娱乐、私房菜定制等纷纷涌现，成为去年消费疲软增长的亮点，但相关需求也在上升。

带货直播请求22.09万次，较2020年上升1.1.5倍，“三无”产品、伪劣产品、虚假宣传等问题持续存在。跨境电商需求33.45万，同比增长42.63%，较2020年增长1.47倍。售后服务消极、不履行保修承诺、假冒海外产品等问题突出。

(二)价格欺诈新类型多，监管执法面临新挑战。

平台经济的大数据算法等技术提高了交易效率，也容易诱发新的价格欺诈。网购价格诉求10.67万件，同比增长99.03%，主要包括大数据杀熟、交易条件实时变化、“低标高结”、隐瞒优惠门槛条件、非会员提供比会员更多的优惠等，给平台经济领域价格监管执法带来更高挑战。

(三)视频会员服务套路多，消费者体验有待提高。

目前，付费会员已经成为视频网站的“标配”，但会员服务缺乏“标配”，相关需求8534个，同比增长103.82%。消费者反映的问题主要集中在:按需不合理提前，涉嫌重复收费；“免费广告”不兑现，视频插播广告；自动续费提示不明显，注销方式难以查询，消费者容易误买。还有的靠调费改权等文字游戏来弥补损失，降低用户信任度。

八是“ODR”不断扩大，多元化纠纷解决方式稳步提升。

市场监管部门大力推进网上消费纠纷解决(ODR)机制建设，和解成功率和消费者满意度稳步提升。各地累计建立ODR企业114000家，与消费者在线直接协商解决纠纷309.48万起。与传统的行政调解方式相比，平均处理时间为7.69天，大大缩短了14.2天。

对账成功率提高11.25个百分点；覆盖97%的城市，比上年增长2.36%，充分释放了ODR的制度创新优势。总体来看，ODR的社会影响力不断扩大，市场主体自愿参与的积极性不断提高，为消费纠纷多元化解决和社会治理做出了有益探索。

九、“阳光”消费投诉信息，切实加强源头治理。

总局持续推进消费者投诉信息公示，制定公示制度并建设公示系统，于2022年6月165438+10月在吉林、广东、四川、新疆部分城市开展试点。目前，14114企业投诉信息20817已公示，有效加强了社会监督和信用约束，提升了消费环境的透明度、经营者的诚信度和消费者的满意度。

公示后，试点地区投诉调解成功率比公示前提高了8.39个百分点，比上年同期提高了5.97个百分点；平均投诉解决时间11.77天，比上年同期快2.17天；消费者评价4.8分(满分5分)，比公示前提高0.1分。

X.投诉举报成为发现违法线索的重要渠道，消费者的社会监督作用不断显现。

消费者积极发挥社会监督作用。2022年，他们向市场监管部门举报违法线索472.23万条，同比增长40.34%，其中违法广告202.73万条，侵害消费者权益行为7231万起，食品安全违法行为341.80起。从增幅来看，不正当竞争、商标违法、网络交易违法的举报同比增幅均超过60%。

市场监管部门坚持民生导向，加强对投诉举报的分析研判，依法严厉查处违法违规行为。违法广告和虚假宣传立案28110000件；对侵害消费者权益行为举报立案6.3万件，主要涉及销售不符合安全要求的产品、假冒伪劣和欺骗消费者；食品安全违法举报4.87万件。