APP运营——如何提高用户对产品的忠诚度，让用户主动来找你？

同质化产品越来越多，产品竞争力不断增强，技术不断发展，大众需求不断满足，要求不断提高。随着用户的选择性越来越高，对产品的要求也就越高，这样才能不断满足用户的需求，获得用户的信任。产品要想留住用户，就要想办法提高用户忠诚度，让用户主动使用产品，主动对产品产生依赖感。想要留住用户，就必须考虑用户体验等各方面。同时，让我们了解一下用户忠诚度的深层概念，分享一下提高用户忠诚度的主要途径。一、用户忠诚度的概念你也应该是一个产品的忠实用户，像我，那就是苹果的忠实用户。如果你对苹果很忠诚，你可能会忠诚到每去一个城市都会去当地的AppleStore做一张卡片，你也会忠诚到会买下每一个新一代的产品。用户忠诚度的概念是用户在态度上对产品或服务的偏好和偏爱程度，以及在行为上重复消费的金额和频率。1.顾客忠诚度模型1)不忠诚的用户往往表现为不做或重复购买，记不住品牌的具体名称和特点，对品牌没有偏好。2)惯性忠诚惯性忠诚主要是因为用户的便利性和习惯，导致对产品的行为忠诚度很高。惯性忠诚一般只表现在用户的重复使用或购买上，但用户不会对产品表现出过多的态度，用户也不会对产品产生口碑传播。这就像你家楼下的早餐店。你可能只知道那里有个包子店，连他的名字都说不出来。你家楼下的包子店可能不完美，但你已经习惯了。3)就业忠诚度。就业忠诚度可以理解为为了获得用户的重复使用或购买而向用户支付或返还部分利益的产品，属于低态度忠诚度和高行为忠诚度的维度。比如广发银行在南航明珠卡上每消费15元就送1南航里程，广发银行试图贿赂用户使用南航里程。但是当我有一天发现广州银行只需要花10元就可以获得1的南航里程时，我立刻放弃了原来的广发卡，转到广州银行办信用卡。我不是说雇佣忠诚度不好。雇佣忠诚度也是用户忠诚度的重要组成部分。各大电商平台、航空公司、银行等企业通过建立雇佣忠诚度，给用户带来很多额外的价值和平台利益。只是雇佣忠诚度有其局限性。用户往往希望得到礼物和更低的价格。竞争对手可以通过更高价值的赠品和更低的价格抢走用户，就像我上面提到的例子。广发南航明珠卡，如航空公司积分返现，促进用户持续使用。4)潜在忠诚度潜在忠诚度是一个很有意思的情况，典型表现为用户只喝不买。这是目前一些互联网产品普遍存在的尴尬，用户活跃度高，回访率高，但付费转化低。比如我上大学的时候，同学没有太多消费能力，所以我们都穿安踏、李宁等国产品牌打篮球。但是耐克每年还是会来我们学校举办联赛，在球场上布置广告。这是一个典型的忠诚度建立策略，首先建立潜在客户的态度和忠诚度。这些潜在的忠诚用户一旦有了消费能力，就很容易转化为行为忠诚度高、态度忠诚度高的用户。事实也是如此。出来工作，再要球的时候，确实大家脚上都是洋品牌。同样的耐克举办校园活动的例子也发生在小米身上。MIUI作为免费产品，前期积累了大量的忠实粉丝，但当时小米还没有付费产品来转化这些潜在的忠实用户。小米手机一上市，这群用户就变成了坚定而狂热的分析，他们再次产生了强大的口碑，小米飞了。5)坚定的忠诚坚定的忠诚是用户对产品或品牌建立了坚定的情感态度的状态，用户在进行购买选择时也会优先考虑并持续重复购买。即使竞争对手提供更低的价格或更有吸引力的礼物，用户也不会轻易调整购买策略。6)狂热的忠诚狂热的忠诚是用户忠诚的最高境界。用户不仅会反复购买产品，还会为自己是品牌的粉丝而感到自豪。这些狂热的粉丝会成为移动的扩音器，继续为他身边的朋友传播你品牌的口碑。你还好吗？让狂热的粉丝尖叫。我们正在进行产品用户运营和用户忠诚度建设，这是一个不断提高用户行为忠诚度和态度忠诚度的过程。App刷注册二。用户忠诚度的动力来源1。用户感知价值在做出使用或购买决策时，用户多为理性行为，用户根据自己感知的产品价值决定是否使用或购买。用户感知价值=用户整体收益-用户整体成本。用户的整体利益是用户从产品中获得的经济、功能和心理利益的组合。用户的整体成本是客户在使用或购买产品时所付出的金钱、时间、心力和力量的综合。用户感知价值是保持顾客忠诚度的前提。用户运营者在实施任何运营手段之前，首先要协助产品经理实现产品用户整体利益最大化，降低用户整体成本。2.用户满意度用户满意度是用户忠诚度的基础，满意度是指一个人对产品的性能与感知和期望进行比较后产生的愉悦或失望的感觉。用户满意度=用户感知价值-用户期望价值。结合以上两个理论，可以得出用户满意度=用户整体利益-用户整体成本-用户期望值。3.外部动机是指激发个体的欲望和活力，使其不断关注和投身于某一事物，并通过不懈努力达到某一目标的因素。外在动力是你的动力来源于你想得到的东西，比如目标(比如奖牌、成就)、物品(比如加分)等你得不到的东西。4.内在动机与外在动机相比，内在动机是指在没有额外回报的情况下，你想做的事情，比如和朋友相处，探索未知。这些东西是与生俱来的，东西本身就能激活大脑的奖励机制。回想起来，自从进了幼儿园，我们就会主动交朋友。老师不会因为我们交朋友而奖励我们小红花，但是我们乐此不疲。每个人心里都有一朵小红花。三、提高用户忠诚度的策略1。提高行为忠诚度:钱能解决的问题都是小问题。行为忠诚度是用户忠诚度的具体表现和落地点。如果用户没有行为忠诚，那么品牌认知度和用户态度忠诚将变得无足轻重。但是，纯粹的行为忠诚并不坚定，用户可能会因为竞争对手提供更大的利润空间而离开。1)提高客户满意度用户满意度=用户整体兴趣-用户整体成本-用户预期价值。如上所述，影响忠诚度的基本指标是用户满意度。提高客户满意度的关键在于提高产品给用户带来的价值，即产品能够满足用户的各种需求。比如，当用户成为航空公司的高级会员，不仅可以满足他们乘坐飞机的需求，还可以满足他们在机场获得休息室和在休息室吃饭的需求。因此，忠诚计划，一个航空公司，可以有效地提高客户满意度。除了提高产品对用户的价值，还需要降低用户的整体成本。用户成本不仅包括经济成本，还包括获取和使用产品的时间成本和身心成本。降低用户的经济成本是用户忠诚度体系中常用的玩法，比如用户再次购买时赠送优惠券:JD.COM京豆、唯品会的唯品币、苏宁云钻都可以在下次购物时用来套现，而这些购买后的返利有助于提升复购行为对用户的价值。降低用户的精神和身体成本是忠诚度维护的高级玩法，比如滴滴打车。里面的大数据算法可以根据你打车的时间和起点自动猜测目的地，降低用户的运营成本。利用人工智能，滴滴打车可以为用户提供目的地预测。如果你的产品是寡头，比如中国石化，你可以不顾用户满意度，随意销售你的产品。但是对于大部分产品，我们可以找到几个竞争对手，甚至是波音和空客的竞争。没有顾客的满意，重复消费是不可能的，更不用说用户的忠诚度。波音和空客继续开发更舒适、更省油的客机。2)用钱买客户忠诚度。如上所述，我们促进用户的整体利益，这涉及到经济利益。用户态度的忠诚可能很难用金钱贿赂，但行为的忠诚可以。建立客户奖励制度是互联网产品常见的奖励玩法，如返现金、返积分、直接送礼物等。其核心思想是将公司的一部分经济利益给予用户，刺激用户采取一些方向性的行动，这些行动往往与用户的忠诚度有关。本文主要从宏观层面来讲粉丝用户的忠诚度，这里就不说积分商城了。但是我提到了积分商城。积分商城不是一个能在短时间内带来用户忠诚度的举动。积分商城需要花费大量的人力物力去开发运营。创业公司建议不要死，产品在导入期不建议死。用户经济利益的实现方式有很多种，积分商城不一定需要。像这种优惠券，运营简单，资源不足的创业公司，不妨从这入手。2.行为忠诚度和态度忠诚度同步提升。1)市场细分和个性化运营个性化运营是一种CRM策略。运营商以个人特色与每个用户沟通，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，进而达到提升用户忠诚度的目的。由于互联网的传播特性和中国的人口基数，大多数C端用户运营商都在运营大量的用户。用户分层是实现用户个性化运营的第一步。用户分层常用的方法有几种:一是根据用户的生命周期进行细分。以电商为例，未注册用户，注册用户小于PV，注册用户大于PV，下单失败，以下第一单，两单重复购买，n天未产生PV，n天未产生购买，等等。二是根据用户自身属性进行细分，比如性别、年龄、收入、地域甚至性取向。第三，根据用户在产品上的行为属性进行细分，比如用户下载APP的渠道，目前使用的APP版本，打开APP的频率，甚至上传头像和登录的频率。第四，根据用户的支付习惯进行分类，比如支付频率、单笔消费单价等。通过细分用户，让不同属性的用户感受到产品在说自己的语言，在推广自己喜欢的内容，让用户感受到产品懂我，从而有效提升用户对产品的满意度。2)运营要和用户互动。以用户为中心是互联网思维的核心思想，通过让用户更多地参与产品的设计和运营，或者在产品中呈现更多与用户相关的元素，可以有效提升用户的忠诚度。现在我们和用户的接触越来越多。在过去，我们可能只会坚持短信、邮件等单向的推广渠道。现在双微、论坛、直播弹幕等双向渠道让我们可以和用户互动。渠道越来越多。用户会因为对事物或人的亲近而改变态度，“自己人”的心态是用户普遍存在的心态。互联网产品的开源态度除了让用户参与交互，甚至可以让用户参与产品设计，而那些能够参与产品设计的用户，最终也会成为产品最狂热的粉丝。网易云音乐把用户的评论变成地铁广告，让用户参与到产品的广告设计中。3)把品牌打造成粉丝想要的样子。用户使用某个品牌的产品，往往是因为这个产品的使用代表了自己的身份，这一点在传统营销中尤为明显。很多商务人士会购买奔驰、宝马等名车，以此来证明自己的身份，使自己在商业上获得更高的社会地位。再次，用户忠诚度的构建不仅仅是用户运营的事情，品牌部门在用户忠诚度的构建过程中也起着重要的作用。品牌部门在制作营销资料时，要注重以用户为本，高于用户，把广告中的任务包装成用户想变成的样子，让品牌“酷”起来。源于生活，高于生活，立足品牌，不背离用户，在广告中让用户更好的看到自己，才是酷品牌。3.带领用户坚定热情:1)数据库营销:比用户更懂用户。当你打开知乎，看着光秃秃的搜索栏，似乎不知道自己想看什么，但是看了问题列表里的几个问题后，每次重新打开，总是。唯品会没有搜索引擎，但是你每次都能在上面买到你想要的东西，而且总是超预算。这些产品似乎比用户本身更了解用户，这要归功于推荐引擎。推荐引擎是一种主动发现用户当前或潜在需求的规律，并主动向用户推送信息的信息网络。挖掘用户的偏好和需求，主动向用户推荐自己感兴趣或需要的对象。推荐引擎的引入是大数据时代维护大量用户的重要方式。能搭建推荐引擎的互联网产品，必须有海量的用户数据和大数据团队。当然，也有一些供应商提供相应的推荐引擎来接入产品。带领用户坚定热情不适合从0到1变现的产品。是一种先进的运营方式，运营团队必须配合数据开发团队。10000人，就会有10000个亚马逊主页。2)嵌入内在动机(这个很重要)最后我会用一点笔墨介绍一下内在动机，比如积分商城，返利，成就勋章，这些都是外在动机。外在动机在一定程度上可以促进忠诚度，但内在动机更明显，是促进用户狂热坚定的助燃剂。比如，每个人在赌场赌博，肯定是输多赢少。如果现在给你两个选择，第一个是在赌场坐四个小时，获得100元，第二个是随意在赌场赌博，但你可能输100万元。大多数赌徒选择后者，是因为赌博过程中有两个重要的内在动机:创造力和揭开未知。这些都是促进人肾上腺素上升的动机。a .充分发挥个人创造力。不知道从什么时候开始买新手机看不到说明书了。如果一个人把一生都花在简单的操作上，不能发挥个人的创造力去解决问题，他就会失去对生活的热情。如果一个产品本身，或者产品对应的忠诚度体系，能够充分发挥用户的个体创造力，用户就会对产品产生很大的依赖感。耐克于2008年退出了在中国的NIKEid服务。NikeID粉丝最感兴趣的是可以个性化自己喜欢的球鞋、衣服和运动配饰。通过选择多种颜色、色彩和材质，加上个性化的符号，他们可以设计出一款属于自己的NikeID产品。通过NIKEid，用户可以设计自己独特的鞋子。淘宝联合UI中国于2017年中开展了“千画”手机淘宝主题皮肤设计大赛。b .社交和影响力人们总说腾讯的产品总能很快成功，也有人把他归功于腾讯产品团队的优秀能力。这当然是一个重要因素，但与其他公司不同的是，腾讯有QQ，是一个全民社交软件。腾讯可以快速把他们所有的产品和社交产品连接起来，让自己的产品带上社交属性。在王者荣耀里，哪个微信好友拉你入坑？如果王者荣耀不能带入微信好友，你还玩吗？在王者荣耀游戏中，用户可以直接用微信或QQ好友玩游戏，用优惠券完成社交游戏。美团外卖就是一个很好的例子。美团外卖有两个红包的社交游戏。第一种是抢红包，用户点餐时可以偷朋友的红包。第二个游戏是点餐后分享红包。一定数量的人收到红包后，用户可以获得一个大红包。在用户返利的过程中，美团植入了社交互动促进用户分享红包进行创新，用社交互动的内在动力让用户感受到乐趣，促进用户使用。美团外卖与微信通讯录相连，可以随意盗取好友红包，产生社交。c .探索随机未知麻将作为中华民族历史悠久的游戏，一直受到广大人民群众的喜爱。和大多数卡牌游戏一样，由于发牌的随机性和未知性，每一局麻将都充满了乐趣。探索未知是人类的本能。面对未知，人类会本能地感到兴奋，这是用户探索的内在动力。我们试图将它嵌入到产品设计中。网易YEATION会在用户购买后给予一定的返利，用户会将这个返利包装成一个小游戏来探索未知——翻转品牌。这是一个典型的将内部动机嵌入忠诚度构建的好例子。综上所述，内在动力往往是出于人的本能，产品的运营一定要实事求是，以人为本。研究人的行为背后的动机，往往可以帮助我们找到解决运营问题的关键。说到底，用户忠诚度的构建不是一套积分体系和会员权益体系就能完成的小事。是产品战略层面的大事，需要运营、产品、品牌等主要部门的配合。本文首先分析了什么是忠诚度，然后研究了影响忠诚度的因素，最后介绍了提升用户忠诚度的具体实现方法，希望对你有所帮助。如有任何反馈和交流，欢迎留言。本文作者@办好文章