为什么核保业务的正道变成了“负和博弈”？

投诉量上升更快，这样神奇的一幕正在上演。

近期二手品质节促销活动显示，集团B2C业务支付交易GMV同比增长超过4倍。

与此同时，在黑猫投诉平台上，关于转转的投诉量也呈爆炸式增长，共投诉25655次，知乎、微博等社交网站上也有大量网友出来指责转转业务。

在已经突破万亿规模的二手市场，担保出售业务对于平台和买卖双方来说都应该是一件皆大欢喜的事情。为什么会变成「负和博弈」？

转身就卖，没有保障。

在整个二手市场中，二手手机赛道其实有非常广阔的发展机会。

工信部数据显示，2020年我国预计将产生5.24亿部二手手机，但二手手机正规回收率仅为10%左右。而且企鹅智库发布的《智能手机报告》提到，2020年智能手机市场的一个重大变化是，约30%的网民会考虑购买二手手机。

凭借有利的市场前景和消费习惯，公司大张旗鼓地推出了销售保障服务，旨在通过依托大数据的平台信任、用户体验、定价体系等措施，赢得用户口碑和市场份额的双赢。

但现实却表现出了极大的偏差。

第一个偏差是检验报告与实物不符，质检能力低下让买卖双方都苦不堪言。

新闻公告中，春节期间有漂亮的业绩增长数据，但黑猫的检验报告与实物不符的投诉数不胜数。

黑猫投诉平台的数据显示，在2万多起投诉中，关于检验报告不准确的投诉有2000多起。

在这种模式下，技术手段、检验标准和监管都无法标准化。但如果要做核保服务，最后的结果只能是买卖双方都去投诉平台，甚至诉诸法律。

企业调查数据显示，因合同纠纷多次涉及司法案件，其中大部分是网购合同纠纷和产品责任纠纷。

第二个偏差是，在转身的同时，主张帮助用户“多卖15%到20%的价格”，但实际拍卖过程隐蔽可疑，有故意压低价格的嫌疑。

此前，转转集团受邀出席行业峰会时表示，通过保障服务，用户已经可以以高于行业平均水平15%至20%的价格出售手机。

这种宣传吸引了不少用户，但在实际操作中，手机的最终成交价是通过设置底价拍卖模式来决定的。在这个过程中，卖家既不能决定底价，也不能控制加价规则，也不知道拍卖会持续多久。一旦卖家同意继续销售，他就完全失去了对手机的任何控制。

在知乎的帖子上，有用户表示，只用了一段时间的华为meta pro30预估价6000多元，质检没有问题，但起步价1元。

在其他帖子中，有不少用户表示，转身的套路基本都是给出一个较高的保底价格，设定一个低于预期的起拍价，然后通过一两个小时的拍卖过程直接成交手机。没有一个是按原来的保底价格卖出的。

质检能力与保底售价之间存在偏差，这意味着，某种程度上，最近公开的成长成绩单，是质检监管中“放水”，保底售价中玩“文字游戏”获得的。

毕竟对于转入二手手机市场的转转来说，只有吸引用户，有一份好的成长成绩单，转转才能在资本市场继续讲故事。

为什么要玩负和游戏？

其实，转让的承销业务出现偏差，并不代表承销业务不好。本质上，在信任可以撬动二手经济的时候，承销业务是搭建平台“信用场”的重要手段。

转身做这个生意，我以为是对的，结果走错了路。

而且，用正确的门牌号敲错门，把承销业务变成零和甚至负和博弈，可能是一种“历史的必然”。

第一个根本原因是业务方向一直在“转”，没有能力深入供应链建设。

转转成立五年来，一直在根据网点变化，改变业务方向。

从上线之初标记闲鱼，到进入二手书市场与多捕鱼等平台斗智斗勇，再到跟风网购安排潮品鉴定，再到爱回收让二手3C市场繁荣，迅速切换轨道，将发展重点放在了二手手机领域。......

转到目前主要关注的二手手机领域，这是一个完全依赖供应链能力支持业务发展的市场。即使商业模式可以借鉴爱回收，但供应链作为商业壁垒必须下功夫，会比过去一直涉足的业务困难得多。

比如我爱回收，我有线上线下全渠道全场景的供应链能力，我的努力在二手手机赛道默默耕耘了十几年。然而，转让在短短五年内经历了三次不同的转变。如何谈供应链的建设？

第二个关键原因是，存在已久的流量购物模式已经面临失败。

长期以来，转转一直走的是注重流量，忽视供应链的路子。流量购物模式在C2C模式下或许还有用，但在更依赖供应链的二手手机赛道，只有流量是无法长期生存的，尤其是转转的流量购物模式面临失败。

一方面，微信和58只提供流量，无法提供背后的供应链能力，所以流量效率会大打折扣。另一方面，微信和58流量只能大面积撒网，无法实现精准钓鱼，在低频二手手机赛道也无法帮助培养用户粘性。

而且现阶段微信、58乃至整个移动互联网都面临着流量红利消失的现状。微信和58现在可以导入到转的流量，基本上是最大了。

但是现在需要用更多的流量资源来弥补供应链的不足，所以一方面开始玩流量的游戏。比如从2020年开始，转身直接跳转到微信入口的手机“无忧卖”频道，把过去“全品类”的流量资源全部搬到“二手手机”品类。另一方面，为了用“好看”的数据支撑自己的故事，他不得不在外部流量购物上投入了大量资金。Questmobile数据显示，随着春节期间的大额转账，他的日活快速攀升，之后又快速回落，留存率极低。

这种流量和低性价比的购物行为，不仅可能导致后劲不足，而且与构建供应链所需的思路也大相径庭。

最后一个重要原因是，即使我们开始专注于二手手机轨道，没有供应链基础也没有增长空间。

转转和找美机的结合，释放了一个非常强烈的信号，就是它专注于二手手机。但两者合并后近一半的市值证明市场水平并不乐观。

一个根本原因是，没有供应链基础，基本上就意味着没有成长空间。

在与转转合并之前，融资只到了A+轮，从侧面反映出搜机在整个二手手机市场并没有建立起核心优势。

合并后估值达到6543.8+08亿美元。即6543.8+000多亿人民币。

但根据《2019中国二手电子商务市场数据报告》，当时的估值为200亿人民币，找美机的估值约为10亿人民币。

应该是1+1大于2的“同类项合并”，但是因为无论是转身还是找美机都没有优秀的供应链优势，所以只能得到一个几乎“减半”的结果。

但转向现在的模式和能力，很难支撑剩下的6543.8+08亿美元的估值。毕竟，只要供应链问题不稳步解决，商业模式就不具备可持续性和正向闭环的可能性，一旦失去资本的青睐，就会迅速崩溃。

总的来说，转身推广保底销售业务的初衷可能是为了牢牢抓住用户，但由于自身的弱势，只能是无法在“多卖15%到20%”的噱头下，把一个本该建立用户信任和口碑的业务变成信任崩塌的“负和游戏”。

二手市场不怕难航行，就怕偏航。

转让的承销业务在网上已经“人人唾弃”。除了供应链基础不稳导致的无力，其实已经在战略层面“偏离”了。

无论转让的寄售业务实际上为用户卖了多少钱，其标榜的价格都是高于市场价15%-20%，这本身在不规范的二手市场就是一个伪命题。

一方面，二手商品是典型的非标商品，没有具体的参考价。需要根据产品的剩余价值和买卖双方的需求得到一个公平的市场价格，以平衡双方的利益。在没有参考的非标商品的情况下，“多卖15%到20%”注定是一场文字游戏。

另一方面，从闲鱼、爱回收、各大垂直平台的成功可以看出，二手电商最应该做的不是试图平衡买卖价差，改变交易性质，而是夯实供应链基础，建立信任交易，提供买卖双方传递信任的场所。这背后真正需要的是一步一步沉浸到最后，稳扎稳打走下去的能力。

转让的核保业务已经偏离了从能力到策略的路线，只会得到一个被用户抛弃的结果。

毕竟本该是一个让用户传递信任的寄售业务，却是雷声大雨点小，毫无保障。此外，不断变化的业务方向也让用户失去了安全感。在这样的情况下，扭转目前投诉激增的局面，只是用户抗议的第一步。如果转身继续在质检监管上“放水”，在保底销售价格上玩“文字游戏”，用户迟早会用脚投票。

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