北京环球影城攻略里没有提到的遗憾时刻。

上周带孩子去北京环球影城拔草，终于明白攻略原来是解决游客的‘焦虑’问题。什么焦虑？去之前跟小红书和Tik Tok学了怎么玩，一天刷完所有项目。去哪家餐厅吃饭可以品尝到园区特色的美食；怎么买能保证买到限量商品；哪些项目适合孩子玩？。。。感谢媒体的力量，我在去之前已经通过详细的攻略制定了周密的游玩计划。不过一天的游玩结束后，还是留下了一些遗憾，让原本快乐的一天有些失落。

一开始我以为是因为作业做的不够。后来仔细想想，其实这些遗憾是可以通过服务细节来弥补的。先说说遗憾是什么吧~

遗憾一:全程都是孩子一个人的照片，没有一家三口的照片。为什么？因为周围都是游客，大家都在忙着拍照，我们不好意思打扰耽误别人的时间。如果只是需要一张重要的照片，反正可以请别人，但是如果每次打卡的地方都要请别人给我们拍一张照片，真的是不够厚脸皮。那么如何用服务细节来弥补这个遗憾呢？在大阪环球影城，可以看到穿着红色制服的员工。他们的工作被称为通往天堂的金钥匙。

金钥匙是什么意思？他们的工作内容是什么？

原来他们的工作就是解决游客在公园遇到的各种问题，比如拍照、指路、推荐项目等等。我曾经在大阪环球影城看到一个穿着红色制服的‘金钥匙’兴高采烈地接过游客递过来的相机。游客是两个像闺蜜一样的女孩，她们一定和我们一样想要合影，所以请‘金钥匙’。‘金钥匙’不仅完成了拍照的任务，还指着相机对游客说:“这是好莱坞女星的好莱坞大道。你们两个也要有女明星的身姿和最美的笑容。”两位游客听了这话，笑得很开心，很自然，这无疑吓出了一张最美的照片。你看，关于合影的遗憾，有这样一个专门解决焦虑的工作人员就可以解决了~

再说第二个遗憾

虽然在门口打开地图看了很久，也实时参考了环球影城的APP和小程序，最后还是落下了“不可驯服”的表现。因为我们在地图上找到这场演出的时候，已经是最后一场了，而且最后一场和Sing的演出时间重叠了，所以我们必须做出选择。

如何用服务细节来弥补这个遗憾？不禁想起去东京迪士尼乐园的经历。当我和我的朋友在公园里打开地图时，一个女孩立刻来了。从女孩的穿着和手中的扫帚来看，这个女孩是公园的清洁工。

女孩兴高采烈地对我们说:“你们俩有什么事吗？”本来我是想自己做研究的，但是被问到的时候，我们坦诚的说出了自己的想法:“嗯，我们想体验几个不太可怕不太激烈的项目。”“哦，哦，没错。那我给你推荐三个项目。一个是最受欢迎的梦幻骑行，可以俯瞰各个国家的风景，中国万里长城(估计是中国人故意强调我们的)是一个从视觉到感官都会有影响的项目。第二个项目适合大人小孩，也是我个人非常喜欢的项目，即辛巴达传奇之旅。坐船可以一路欣赏音乐和风景，很养眼，能让人心情愉悦。第三个是威尼斯贡多拉游船，就像来到了浪漫的威尼斯，沿着水路可以从不同的视角看到公园里的风景。还有一点也很重要，就是相对排队时间会短一些，两者可以优先考虑经验。”

天啊，这个回答有理有据，更重要的是让我们摆脱了“焦虑”。什么是“焦虑”？对项目内容的无知的焦虑，对等待时间的焦虑，对是否值得先体验的焦虑。后来我在东京迪士尼乐园和东京迪士尼乐园做了同样的实验。什么实验？打开地图，或者在公园的任何一个地方抬头，你都会立刻被身边的保洁员发现。他们会帮助你，或者给你指路或者帮你拍照。

也就是说，东京迪士尼乐园和东京迪士尼乐园的保洁员提供服务的细节是为了解除游客的焦虑，尽量不让游客留下遗憾，带走美好的回忆。

我记得在大阪看过一部关于USJ的纪录片。其中一个环节是采访这些红装的“天堂金钥匙”。其中一位说，“虽然环球影城有各种世界级的游乐项目，但我们的《金钥匙》也会成为世界级的项目之一。”看看从我的两个遗憾中能学到什么吧。公园的项目和表演无疑是商品，但复杂的地理环境、排长队、售罄的纪念品、无人帮忙拍照给游客带来的压力，无疑是这种“商品”不可避免的短板。然后，大阪环球影城和东京迪士尼乐园随着‘天堂金钥匙’和‘清洁工’的出现，在很大程度上帮助游客减轻了压力。也就是说，用人的服务弥补了商品的不足。比如，如果没有一个优秀的导购帮助顾客构思穿着场景，搭配方案，那么顾客肯定不会大概率果断下单。

所以在整个服务体验过程中，人工服务是决定性因素。北京环球影城的服务整体可圈可点，但专人专职的设置使得服务人员无暇顾及游客的潜在需求。卖黄油啤酒的工作人员不可能当着其他排队买啤酒的游客的面给你拍照，给你详细指路。

也给我们带来了遗憾。如果北京环球影城也有一把帮助我们合影的“钥匙”，并且在我们打开地图的时候能有人过来为我们提供定制的游览路线和日程安排方案，我想我们的北京环球影城之旅就完美了。北京环球影城会用什么方法来弥补这个服务细节？让我们拭目以待吧~